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ガートナー、「カスタマー 360 サミット2017」開催

ガートナーはこのほど都内で、「カスタマー 360 サミット2017」を開催した。海外アナリスト５名が来日し、海外におけるデジタル・マーケティングやカスタマー・エクスペリエンスの動向を解説したうえ、国内外の先進的な事例を紹介した。

リサーチ部門リサーチディレクターのガレス・ハーシェル氏は、「顧客分析の６つのスタイル」を講演した。

ハーシェル氏は、①選択肢が多すぎると選べない、②情報が不足すると最適な意思決定ができない、③企業からの働きかけの有無が離反意向に影響する、④担当者との相性が意思決定に影響する、⑤潜在ニーズは自覚も発信もできない、⑥待ち時間や余計なオペレーションに不満を感じる――といった顧客の心理、行動から企業がとるべき施策として以下の６つを挙げ、それぞれの好事例を紹介した。

（１）「マスカスタマイゼーション」　
　分析データを元に顧客１人ひとりに合った商品／サービスを提案する
　【事例】米損害保険会社：蓄積された運転データから最適な保険商品を提案
（２）「インサイトの共有」
　顧客がより良い意思決定を行えるよう、適切かつ十分な情報を公開する
　【事例】NETFLIX（コンテンツ配信サービス会社）：顧客が快適にサービスを受けられるよう、ISP事業者ごとの通信速度一覧を公開し離反を防いだ
（３）「行動の変化」
　ロイヤルティを高めるためのメッセージを送ったり、ロイヤルティの高さに応じてメッセージを変える
　【事例】ランジェリー通販会社：ファッションウィッグの提供も始め、ランジェリーとウィッグの組み合わせを楽しむことを提案した結果、ランジェリーの売り上げを伸ばした
（４）「人が違いを生み出す」
　従業員が力を発揮する環境を整える
　【事例】コールセンター：オペレータをデータを元にタイプ分類（繋げる人／まとめる人／アドバイスする人／クリエイティブな人）し、それぞれが得意とする顧客を対応することでパフォーマンスを最大化させた
（５）「じっくり耳を傾ける」
　顧客の利用目的や使い方から必要な新製品／サービスを企画する
　【事例】IKEA（家具メーカー）：家具の使い方を投稿、共有できるWebサイトを運営
（６）「問題なくスムーズに」
　データから状況を把握し顧客に起こる問題（待機や無駄など）を未然に防ぐ
　【事例】米スーパー：センサーで来店人数を把握し従業員数を調整してレジの待ち時間を減らす

ハーシェル氏は、「これら６つの施策は、自社の顧客戦略やカルチャーに応じて優先順位をつけて実施するといい」と提言。
例えば、（３）行動の変化や（６）問題なくスムーズに、は顧客の不満を減らしたいとき、（４）人が違いを生み出すと（５）じっくり耳を傾けるは、ロイヤルティを高めたいときに有効だ。（１）マスカスタマイゼーションや（２）インサイトの共有は、行えば行うほど満足を引き上げられるという。