テクマトリックス、『CRM FORUM 2017』を開催

テクマトリックスは、東京および大阪で『テクマトリックスCRM FORUM 2017』を開催した。大阪での開催は今年が初となる。

基調講演には、鈴木猛司取締役執行役員と岩元利純執行役員が登壇した。
鈴木執行役員は、「デジタル時代へ、コンタクトセンターの挑戦」と題した講演で、AI活用によって変わるコンタクトセンターの未来を説いた。
同氏は、「コールセンターでのAI活用はチャットボットとナレッジ検索で適用され始めているが、まだCS（顧客満足）向上をもたらすレベルのソリューションには至っていない」と指摘。
今後は、「ボットと人のハイブリッド運用によって、効率化とCS向上の両立を図ることが必要だ」と強調した。
また、「エフォートレス（手間なし）と感動、両方を目指すことがロイヤルティを高め、顧客ロスを防ぐ」と語り、そのためのソリューション戦略として、①チャネルの選択肢を広げる、②ボットの提供、③ナレッジシステムの進化――などを掲げた。


コンタクトセンターのAI活用について語る鈴木猛司取締役執行役員

このあと、ゲスト基調講演として、東京では日本レスリング協会常任理事・全日本女子レスリングヘッドコーチの栄 和人氏と吉田沙保里選手が登壇し、「強いモチベーションを保つ秘訣」について対談を行った。オリンピックの舞台裏やチームをリードする吉田選手の考え方を披露し、会場を沸かせていた。
大阪のゲスト基調講演は、前全日本女子バレーボール監督である眞鍋政義氏が「逆転発想の勝利学」について語った。

フォーラムの後半は、ケンコーコムやコクヨなどユーザー各社による事例発表や、CRM、音声認識、AIなどソリューションのワークショップを実施。さらに、東京では、電気通信大学大学院情報理工学研究科／人工知能先端研究センター 栗原 聡教授が登壇した『AIセッション』と、元東京ディズニーリゾート運営部長 元キッザニア東京副総支配人の安孫子 薫氏が「ディズニーランドの『おもてなし』の仕組み」について話す『おもてなしセッション』を講演した。

賑わう展示会場