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セールスフォース・ドットコム、「Service Cloud」の対応チャネル強化

セールスフォース・ドットコム（東京都千代田区、小出伸一社長）は、クラウドCRM「Salesforce Service Cloud」をバージョンアップ、2月20日から提供を開始した。

マーケティング本部プロダクトマーケティングシニアディレクターの御代茂樹氏は、「オムニチャネル対応の重要性が増すなか、クラウドSFA『Salesforce Sales Cloud』やクラウドマーケティングツール『Salesforce Marketing Cloud』のユーザー企業が、Service Cloudを追加導入するケースが増えています」と説明。電話、Web、営業マンなど、管轄部門ごとにサイロ化している情報を連携させようという意識がユーザー企業に広まりつつあることを示唆した。

「現在の成長性を踏まえると、Service Cloudは当社にとって最大の事業になりうると考えています」と御代氏は強調。今回のバージョンアップは、企業の一貫した顧客体験の提供を支援すべく、チャネルの拡充および管理機能の強化を中心に実施している。

（写真左）マーケティング本部プロダクトマーケティングシニアディレクターの御代茂樹氏
（同右）マーケティング本部プロダクトマーケティングシニアマネージャーの畠慎一郎氏

例えば、複数のメッセージングアプリと連携できる「Salesforce LiveMessage（以下、LiveMessage）」の対応チャネル強化と管理者用コンソール「Einstein Supervisor」の追加を行った。

LiveMessageは、新たに「Facebook Messenger」と連携。これにより、Service Cloud上でFacebook Messengerからの問い合わせへの対応および応対履歴の管理が可能となった。御代氏は、「消費者のコミュニケーション手段が電話からソーシャルメディア主体にシフトし始めているなか、これらのアプリをチャネルとして取り込むことは、もはや当たり前です」と強調する。

とくに、これから主要購買層となるミレニアル世代（2000年以降に成人する世代）は電話離れが顕著で、2年以内にソーシャルメディアによるコミュニケーションが電話を凌駕する、という予測もある。国内の登録ユーザー数が6800万人を超える「LINE」については、2017年中ごろに拡充、対応する計画だ。このほか、既存のbotと連携可能なLiveMessageAPIの検証を進め、2017年夏ごろの提供開始を目指すという。

「Salesforce LiveMessage」の画面イメージ

Einstein Supervisorは、電話、メール、ソーシャルメディアなど、すべてのチャネルを一元的に管理できる管理者向け画面を提供する。受付可能なオペレータのスキルやリアルタイムの応対状況、ワークロードを見ながら、最適なコール（またはリクエスト）を割り振る。現状ではルールベースによる振り分けだが、「今後は当社のAI技術群『Salesforce Einstein』を活用することで、問い合わせ内容を踏まえたルーティングなども追加していく予定です」とマーケティング本部プロダクトマーケティングシニアマネージャーの畠慎一郎氏。

「Einstein Supervisor」画面。写真右の上部はダッシュボードで下部はオペレータのリアルタイム状況の一覧。
同右は、オペレータ個別の詳細情報

LiveMessageの料金は、１ユーザーにつき、連携するメッセージングアプリごとに月額9000円～（同数のService Cloudライセンスが必要）。Einstein Supervisorは無償で利用できる。

2024年01月31日 18時11分公開

2017年02月24日 17時41分更新