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NEC、AI活用したコンタクトセンター向け自動応答ソリューションを提供開始

NECは、AIを活用したコンタクトセンター向けの回答支援システム「自動応答ソリューション」の販売を開始する。提供開始時期は2017年３月を予定している。

自動応答ソリューションは、同社のAI技術群「NEC the WISE」の１つであるテキスト含意認識技術を活用したもの。顧客対応の自動化のほか、オペレータの回答支援としての利用も想定している。


NEC
「自動応対ソリューション」のイメージ

自然言語音声（またはテキスト）による問い合わせの意図を高精度で理解し、構築しているFAQナレッジベースから適切なQ&Aを抽出する。例えば、「無線LAN」と「Wi-Fi」など同じ意味で使われている異なる単語や、異なる意味で使われている同じ単語も、前後の文脈から正しく理解することが可能という。


FAQナレッジに適切な回答がない場合は「回答なし」と判断し、他の参考情報を提示することも可能。「回答なし」の問い合わせに対しオペレータが新たに回答を作成した場合は、FAQナレッジにも反映され、次回以降の同一の問い合わせに適用される。


同社グループのコンタクトセンターを運営するNECマネジメントパートナーで試験運用を実施。問い合わせに対する正答率は90％以上を達成し、顧客応対業務にかかるオペレータ業務を30％以上削減した。


価格は個別見積り。
 

2024年01月31日 18時11分 公開

2016年11月02日 10時54分 更新

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