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メルカリ、“CS強化ワークショップ”を開催

メルカリ（東京都港区、山田進太郎社長）は、カスタマーサポート担当者向けのワークショップ「TOKYO CS JAM ＃１」を開催した。

同社は、昨年４月からCS向上ノウハウの共有を目的とした「Meetup（ミートアップ）」を開催してきた。今回のワークショップもその延長上にあり、企業の枠を超えて情報共有を測り、学びの場を提供することを目的とする。メルカリ CSグループの菅野光憲氏は「個々のカスタマーサポート部門のスキルアップにより、社会および企業における存在価値を高め、より一層多くの人が志す魅力的な職種にしたい」と強調する。

今回は、Webサービス事業者を中心に30名超のSV（リーダー）が参加。「理想のCS」をテーマとして、パネルディスカッションとグループディスカッションを実施した。

「TOKYO CS　JAM #1」は、メルカリ社内の会場で実施された

パネルディスカッションは、メルカリ CSグループリーダーの岩田嘉津磨氏、GMOペパボ EC事業部カスタマーサービスグループの宇賀神卓馬氏、Kaizen Platform.Inc Customer Success Lead（カスタマーサクセスリード）の岡部達也氏が登壇。「理想のCSリーダー」と題して、議論が交わされた。

３社とも創業３～10年と事業成長の途上にあり、これに伴うカスタマーサポート部門の急速な拡大で、マネジメント層とメンバーのコミュニケーションが希薄になっていることが共通の課題として挙がった。宇賀神氏は「そもそも、メンバーの考えを100％理解するのは難しい」としつつも、放置すれば離職につながることを鑑み、業務チームごとのリーダーを介した情報共有や、業務外のコミュニケーション機会を設けるようにしていることを明かした。

写真左から、メルカリの岩田嘉津磨氏、GMOペパボの宇賀神卓馬氏、
Kaizen Platform.Inc の岡部達也氏

グループディスカッションは、参加者６～８人のチームに分かれ、「カスタマーサポートの理想と現実」および「そのかい離を埋めるためのアクションプラン」を議論。最後に、チームごとに内容を発表した。理想の顧客体験は“問い合わせに至らないこと”を前提とした「ユーザーコミュニティの醸成・アクティブサポートの実践」や、スキル不足による早期離職者を減らすための手段として「育成専門の人材（QC）の確保」などへの取り組み意欲が示された。