NTTコミュニケーションズ、AIを活用した対話業務支援サービスを2016年夏に提供

NTTコミュニケーションズは、人工知能（AI）を活用した対話業務支援サービス「Virtual Assistant」の提供を2016年夏から開始する。

コンタクトセンターや店舗における問い合わせ業務や販売（アウトバウンド）業務のうち、比較的簡易なものを自動化する。音声認識および発話の意図を理解・推論する対話システムと自動学習機能の活用により、自然言語による聞き取り最適な回答を行う。これにより、自己解決率を向上し、オペレータ業務の負荷を軽減する。

AI活用イメージ図
「Virtual Assistant」イメージ図

言語が不明瞭、情報不足などにより、問い合わせ内容を正確に把握できない場合は、自動で問い直しを行う。それでも解決できない問題や複雑な問い合わせについてはオペレータにエスカレーションする。自動学習機能により、引き継いだオペレータの応対を学習し、次回以降の応対に反映される。

顧客管理システムと連携することにより、申込みや請求金額の変更、設定変更などの自動処理も可能だ。

サービスの提供開始に先立ち、16年２月に実証実験（PoC）を実施。参加企業を募集している。