ベリントシステムズジャパン、「VOC」テーマにセミナーを開催

ベリントシステムズジャパンは３月５日、「次世代コンタクトセンターのVOC顧客の声活用はどうなる？　顧客の声活用で経営に貢献する！国内外の投資対効果がわかる事例に学ぶ」と題し、セミナーを開催した。

冒頭、オリビエ・ジオレット社長が挨拶。会社概要とともに同社が提供する「アクショナブル インテリジェンス プラットフォーム」の活用によって、カスタマーエンゲージメント向上および詐欺や不正の防止を実現できると述べた。

オリビエ・ジオレット社長


米ベリントシステムズVOC担当ヴァイスプレジデントのダニエル・ジブ氏は、次世代コンタクトセンターのトレンドとして、ハイレベルな視点でカスタマーエンゲージメント分析やその活用の重要性について説明した上で、海外の導入事例を２つ紹介した。１つはグローバル展開している銀行の収益貢献への活用。営業成績の良いエージェントの会話から売り上げにつながる言葉を抽出しセールススクリプトに反映、全エージェントのアップセル成功率を向上させた。もう１つは、BtoBのクレジットカード会社の顧客の離反防止策への活用だ。これまでに離反した顧客との会話を分析し、リスクワード（離反の兆候）を特定。リスクワードを発した顧客に対する引き留め対応を実施し、12億円以上の収益損失を防いだという。

VOC担当ヴァイスプレジデントのダニエル・ジブ氏

それを受け、アプリケーションコンサルタントの友松大輔氏が、国内事例を交えつつ、日本のコンタクトセンターに効果的な分析アプローチを具体的に紹介し、会話音声分析ソリューションのデモンストレーションを行った。


アプリケーションコンサルタントの友松大輔氏