「平均値のマジック」という言葉があります。所得調査などでは、一部の高額所得者の回答に引っ張られる形で平均値がハネ上がることを指しますが、コールセンターのKPIも統計数値である限り、このマジックから逃れることはできません。図にあるように、たとえ平均放棄呼率が10％程度のセンターでも、時間帯ごとにチェックすると大きな変動が生じていることがわかります。これが、放棄呼率（応答率）には一見、問題ないのに「ぜんぜんつながらないじゃないか！」というクレームが多いセンターの正体です。2024年01月31日 18時11分 公開
2015年01月23日 11時32分 更新
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