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アドバンスト・メディア、JALカードに音声認識「AmiVoice」を導入

　アドバンスト・メディア（東京都豊島区、鈴木清幸会長兼社長）は、JALカード（東京都品川区、岡田祐二社長）に、コールセンター向け音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」を導入した。

　JALカードは、JALグループが提供するマイレージプログラムを付加価値とした航空系クレジットカード事業を展開している。最高品質の航空系カード会社を経営目標に掲げ、顧客満足度の強化に取り組んでおり、2013年度JCSI（日本版顧客満足度指数）の調査クレジットカード部門では、４年連続推奨意向（クチコミ）第１位を獲得している。

　JALカードでは、顧客要望の抽出および応対品質の向上のため、通話録音を書き起こして社内共有を行っていたが、発言内容を細部まで反映しなければならないこともあり、その作業が大きな負担となっていた。また、1000ページを超える電子マニュアルを使用してオペレーション業務を行っているため、マニュアル検索のために顧客を待たせてしまうという課題も抱えていた。今回、作業負担の軽減と迅速な顧客対応を目的に「AmiVoice」の採用に至った。

◆導入の効果

１．全通話文字化により作業時間を大幅削減
　顧客とオペレータの会話を音声認識でテキスト化することで、書き起こしの作業時間を大幅に削減することが可能になった。テキスト化されたすべての情報は日付・時刻・キーワードなどで検索できるため、必要な情報を素早く呼び出せるようになり、すべての音声を聞くことなく、目視による通話内容の把握が迅速に行えるようになった。

２．音声によるマニュアル検索で、迅速・的確に対応
　質問に応じたマニュアルを自動的に画面へ表示し、検索支援を行う。マニュアルが1000ページにわたるため、これまでは目的の情報に辿り着くまでに時間を要していたが、導入後は顧客を待たせることなく、正確な案内を行うことが可能になった。

2024年01月31日 18時11分公開

2014年09月30日 10時44分更新