もしもしホットライン、「チャットオペレーションサービス」を本格稼働

 もしもしホットライン(東京都渋谷区、中込 純社長)は、Web上でチャットによる顧客応対を行う、「チャットオペレーションサービス」の提供を本格的に開始した。

 従来、顧客が企業と直接コミュニケーションする場合、電話とメールの2つの方法が主流だ。しかし、企業のWebサイトにチャット機能を追加することで、顧客はサイトを閲覧しながら企業とコミュニケーションすることが可能になる。これにより、「電話するほどでもない内容に関わらず、サイトやカタログに情報が載っていない」「メールで問い合わせても、回答までに時間がかかる」といった不満に対応できる。一方、サービス導入にあたっては、「日本人はチャットに応答しないのではないか」「顧客と文字だけでコミュニケーションは成立するだろうか」「想定どおりに顧客の課題をチャットで解決できるのか」といった懸念もあった。

 もしもしホットラインでは、サイトに来訪した顧客を実際にチャットに招待し、その反応を十分に分析。その結果、顧客から高い満足度を得られ、コンバージョン件数が増大したことを確認できたため、チャットを活用した顧客対応サービスの開始に踏み切った。

 クライアント企業にとっては顧客との直接会話をする新たなチャネルを得ることで、Web上でもリアルタイムに双方向のコミュニケーションが図れる。また、これまで電話やメールでしかコンタクトしていなかった顧客との新たな会話を通じ、Web上で課題解決が図れ、従来のアウトバウンドによるテレマーケティングを補完するツールとして、企業の売上拡大・顧客満足度の向上といった課題解決に寄与できるという。

 「チャットオペレーションサービス」は、サイト環境の設定やチャット顧客応対業務の設計といった業務の構築から、チャット応対業務の運用まで総合的に支援するサービス。従来の電話やメールといったコンタクトチャネルにチャットオペレーションをはじめとするソリューションを組み合わせて提供することで、企業と顧客の間のコミュニケーションに関するさまざまな課題をより効果的に解決していく。


■サービス提供イメージ


 ヴィクシア:もしもしホットラインのグループ会社でデジタルマーケティング企業。チャットオペレーションサービスにおけるオンラインエンゲージメントプラットフォーム「ライブエンゲージ」を提供する

2024年01月31日 18時11分 公開

2014年07月25日 11時43分 更新

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