品質管理講座~メール/チャット編

ノンボイス対応の品質管理を学びます
福岡
開催予定  
2019年6月14日(木)13:00~17:00
※受付開始予定は11月下旬


講座カテゴリ    
品質管理

対象   
SV、チームリーダー

講座概要
ノンボイス(メール、チャット)の品質管理方法を学ぶ講座です。 メールやチャットの対応については、これといった標準や基準があまり存在しま せん。チャット対応も増加していく中、ノンボイスにおける対応のゴールやそれ に向けた品質管理体制、評価方法などのマネジメントのポイントを習得していた だくための講座です。

プログラム
1.ゴール設定…ノンボイス(メール、チャット)で何を達成するのか

ノンボイス対応における位置づけの明確化とゴール再設定
CX観点での指標づくり
応対におけるKPI設定
 

2.わかりやすくシンプルな回答作成のヒント

顧客からの文章をしっかりと読み込む傾聴ならぬ「傾読(ケイドク)」方法
シンプルかつロジカルなわかりやすい文章作成方法
上記を網羅した品質管理シートのフォーマット

 
3.品質管理シートを用いたスコアリング実践
 

b_特典

ノンボイス対応の品質管理シートのフォーマット

定員  
25名

価格
30,240円(税込)

講師プロフィール  

インサイト
大西美佳

1997年、AOLジャパンのコールセンター部門に入社。オペレーター、SVを中心に現場実務の経験を積む。マーケティング部門ではメンバーリテンションなどの業務を担当。後にテレマーケティング会社で複数センターの運営責任者としての実務を担当。独立後、2007年1月にインサイト株式会社を設立し、コールセンター運用支援、オペレーター教育コンサルティングを中心に活動中。NPO法人コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム(COC)理事。デジタルハリウッド大学非常勤講師。