準備中
品質管理
SV、チームリーダー
ノンボイス（メール、チャット）の品質管理方法を学ぶ講座です。 メールやチャットの対応については、これといった標準や基準があまり存在しま せん。チャット対応も増加していく中、ノンボイスにおける対応のゴールやそれ に向けた品質管理体制、評価方法などのマネジメントのポイントを習得していた だくための講座です。
1. ゴール設定
・ノンボイス（メール、チャット）で何を達成するのか
・ノンボイス対応における位置づけの明確化とゴール再設定
・CX観点での指標づくり
・応対におけるKPI設定
2．わかりやすくシンプルな回答作成のヒント
・顧客からの文章をしっかりと読み込む傾聴ならぬ「傾読（ケイドク）」方法
・品質管理シートのフォーマット解説
3．品質管理シートを用いたスコアリング実践
ノンボイス対応の品質管理シートのフォーマット
25名
１名あたり26,400円（税込み）
インサイト
大西美佳
1997年、AOLジャパンのコールセンター部門に入社。オペレーター、SVを中心に現場実務の経験を積む。マーケティング部門ではメンバーリテンションなどの業務を担当。後にテレマーケティング会社で複数センターの運営責任者としての実務を担当。独立後、2007年1月にインサイト株式会社を設立し、コールセンター運用支援、オペレーター教育コンサルティングを中心に活動中。NPO法人コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム（COC）理事。
2024年01月31日 18時11分 公開
2024年10月31日 10時38分 更新
新規登録
ログイン
