イベント・セミナー

2020年(開催日未定)#コールセンターの業務設計講座～ベンダーマネジメント編

品質を担保したアウトソーシングの活用法を学べます

準備中

マネジメント

センター長などコールセンターの運営責任者
ベンダー・マネジメント担当者
運営企画、人員計画、業績予測、KPI管理などセンターの運営・管理を担うスタッフ
アウトソーシングを利用しているセンターのオペレーション・マネージャー
コールセンター担当人事マネージャー

期待される効果
・アウトソーシングに関する包括的な知識を学ぶことができる
・アウトソーシング・パートナーを効果的にマネジメントし成果を上げることができるようになる
・丸投げ状態を脱し、クライアントとしてなすべきコントロールを行えるようになる
・発注者と業者という主従関係から、目的を共有するパートナーへと進化させることができる
・講座で使用するツールが提供されるので、学んだことを自社で即実践できる

講座概要

深刻な採用難にある今日、アウトソーシングに対するニーズやその重要性はますます高まっています。

しかしながら、「コールセンターは当社の重要な戦略拠点だ」、「当社にとって顧客が何より大切ですべてのものに優先する」、「当社は顧客中心、顧客経験を重視した経営を行う」などと言いながら、実際にはコスト削減一辺倒で安易にベンダーを選定し、オペレーションを丸投げしている企業が多く存在します。

また、「専業のコールセンター・ベンダーに任せたのに顧客満足度は上がらず、フォローのためにかえって忙しくなった」などと悩むコールセンターも少なくありません。

その原因の多くは、コールセンターのアウトソーシングに関する知識の不足や過剰な期待、また、ベンダーとの関係が良好でないことに起因しています。

この講座では、アウトソーシングに関する正しい理解のもと、質の高いベンダーの選定や、成功のカギを握るベンダーとのパートナーシップなど、上記の問題を解決するための詳細なノウハウを解説します。

すでにアウトソーシングを運用している、あるいはこれからアウトソーシングの利用を検討している、どちらのコールセンターにも必須の知識や方法論を、現場で即使えるツールなどを使いながら、わかりやすく説明します。

プログラム

（１）アウトソーシングを正しく知ろう
　　・アウトソーシングの定義とパターン
　　・アウトソーシングする理由
　　・アウトソーシングの期待と現実
　　・アウトソーシングのコスト
　　・アウトソーシングに関わる法規制

（２）成功するアウトソーシングを計画する
　　・アウトソーシングの適合性を判断する
　　・アウトソーシングのビジネス・モデルを設計する
　　・アウトソーシングの業務要件を作成する

（３）最適なアウトソーシング・パートナーを選定する
　　・アウトソーシング・パートナーの選定プロセス
　　・アウトソーシング・パートナーの要件
　　・リクエスト・フォー・プロポーザル（RFP）の作成
　　・コンペティションの実施とパートナーの決定

（４）実効ある契約を締結する
　　・業務委託契約の作成と締結
　　・サービスレベル・アグリーメント（SLA）の作成と締結

（５）効果的なパートナーシップを構築し実践する
　　・アウトソーシング・パートナーとのリレーションシップ
　　・クライアントのDo's & Don'ts

※講座概要はこちら。

業務設計講座ベンダーマネジメント編_フライヤー_v3.0.pdf

b_特典

・アウトソーシング実践ツール・セット
RFPやSLAのテンプレートを始めとして、アウトソーシングの計画策定やパートナー選定のためのワークシートやチェックリストなどのツール・セットを差し上げます
・アウトソーシング・コミッション・シミュレーター
アウトソーシングのコミッション（業務委託料）の計算＆比較検討ツールです

※上記内容は予告なく変更することがあります

30名

１名あたり38,500円（昼食付、税込み）

コールセンターの教科書プロジェクト主宰／ひるぎワークス代表
熊澤伸宏

1988年ダイヤモンドクレジット(DCカード)に国内での先駆けとなるテレマーケティングセンターを設立。1989年よりアメリカン・エキスプレスのテレマーケティング・マネージャーとし世界中のコールセンターのベンチマークとして支持される先進のセンター運営を学ぶとともに、日本におけるテレマーケティング・ビジネスを構築。その後、通販、IT、通信、金融、製薬など計8社15センターの立ち上げ・再構築・運営に従事。2001年より勤務のグラクソ･スミスクラインでは国内有数の高品質なコールセンターとして高い評価を集め、経営貢献、品質管理、オフィス環境、応対品質など各分野のアワードやコンテストなどで多数受賞。センター運営に関する知識、経験、業績のいずれも他に抜きんでた業界の第一人者。現在はセンター管理者のコーチングやマネジメントの研修・コンサルティングをおこなう。専門誌紙の記事・連載や講演・セミナー講師など多数。コールセンターの構築から日々に運営管理までを網羅的かつ詳細に解説した『コールセンター・マネジメントの教科書』を2018年5月に発刊。

2024年01月31日 18時11分公開

2021年05月11日 15時19分更新