コールセンターの業務設計講座~ベンダーマネジメント編

品質を担保したアウトソーシングの活用法を学べます
東京
https://crm.callcenter-japan.com/cct/seminar/index.php?category=22
開催予定
2019年11月12日(火)
10:00~17:00
申し込みはこちら



講座カテゴリ    
マネジメント

対象   
センター長などコールセンターの運営責任者
ベンダー・マネジメント担当者
運営企画、人員計画、業績予測、KPI管理などセンターの運営・管理を担うスタッフ
アウトソーシングを利用しているセンターのオペレーション・マネージャー
コールセンター担当人事マネージャー


期待される効果
・アウトソーシングに関する包括的な知識を学ぶことができる
・アウトソーシング・パートナーを効果的にマネジメントし成果を上げることができるようになる
・丸投げ状態を脱し、クライアントとしてなすべきコントロールを行えるようになる
・発注者と業者という主従関係から、目的を共有するパートナーへと進化させることができる
講座で使用するツールが提供されるので、学んだことを自社で即実践できる



講座概要
深刻な採用難にある今日、アウトソーシングに対するニーズやその重要性はますます高まっています。

しかしながら、「コールセンターは当社の重要な戦略拠点だ」、「当社にとって顧客が何より大切ですべてのものに優先する」、「当社は顧客中心、顧客経験を重視した経営を行う」などと言いながら、実際にはコスト削減一辺倒で安易にベンダーを選定し、オペレーションを丸投げしている企業が多く存在します。

また、「専業のコールセンター・ベンダーに任せたのに顧客満足度は上がらず、フォローのためにかえって忙しくなった」などと悩むコールセンターも少なくありません。

その原因の多くは、コールセンターのアウトソーシングに関する知識の不足や過剰な期待、また、ベンダーとの関係が良好でないことに起因しています。

この講座では、アウトソーシングに関する正しい理解のもと、質の高いベンダーの選定や、成功のカギを握るベンダーとのパートナーシップなど、上記の問題を解決するための詳細なノウハウを解説します。

すでにアウトソーシングを運用している、あるいはこれからアウトソーシングの利用を検討している、どちらのコールセンターにも必須の知識や方法論を、現場で即使えるツールなどを使いながら、わかりやすく説明します。


プログラム
(1)アウトソーシングを正しく知ろう
  ・アウトソーシングの定義とパターン
  ・アウトソーシングする理由
  ・アウトソーシングの期待と現実
  ・アウトソーシングのコスト
  ・アウトソーシングに関わる法規制

(2)成功するアウトソーシングを計画する
  ・アウトソーシングの適合性を判断する
  ・アウトソーシングのビジネス・モデルを設計する
  ・アウトソーシングの業務要件を作成する


(3)最適なアウトソーシング・パートナーを選定する
  ・アウトソーシング・パートナーの選定プロセス
  ・アウトソーシング・パートナーの要件
  ・リクエスト・フォー・プロポーザル(RFP)の作成
  ・コンペティションの実施とパートナーの決定


(4)実効ある契約を締結する
  ・業務委託契約の作成と締結
  ・サービスレベル・アグリーメント(SLA)の作成と締結


(5) 効果的なパートナーシップを構築し実践する
  ・アウトソーシング・パートナーとのリレーションシップ
  ・クライアントのDo's & Don'ts


※講座概要はこちら。
業務設計講座ベンダーマネジメント編_フライヤー_v3.0.pdf
 

b_特典

・アウトソーシング実践ツール・セット
RFPやSLAのテンプレートを始めとして、アウトソーシングの計画策定やパートナー選定のためのワークシートやチェックリストなどのツール・セットを差し上げます
・アウトソーシング・コミッション・シミュレーター
アウトソーシングのコミッション(業務委託料)の計算&比較検討ツールです


※上記内容は予告なく変更することがあります

定員  
30名

価格
1名あたり35,000円(昼食付)+税

講師プロフィール  


 

コールセンターの教科書プロジェクト 主宰/ひるぎワークス 代表
熊澤伸宏


1988年ダイヤモンドクレジット(DCカード)に国内での先駆けとなるテレマーケティングセンターを設立。1989年よりアメリカン・エキスプレスのテレマーケティング・マネージャーとし世界中のコールセンターのベンチマークとして支持される先進のセンター運営を学ぶとともに、日本におけるテレマーケティング・ビジネスを構築。その後、通販、IT、通信、金融、製薬など計8社15センターの立ち上げ・再構築・運営に従事。2001年より勤務のグラクソ・スミスクラインでは国内有数の高品質なコールセンターとして高い評価を集め、経営貢献、品質管理、オフィス環境、応対品質など各分野のアワードやコンテストなどで多数受賞。センター運営に関する知識、経験、業績のいずれも他に抜きんでた業界の第一人者。現在はセンター管理者のコーチングやマネジメントの研修・コンサルティングをおこなう。専門誌紙の記事・連載や講演・セミナー講師など多数。コールセンターの構築から日々に運営管理までを網羅的かつ詳細に解説した『コールセンター・マネジメントの教科書』を2018年5月に発刊。