生成AI時代のコールセンター運営の基礎知識とマネジメント入門講座

2026年５月26日10時～17時

会場：マイドームおおさか

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マネジメント

SV、マネージャー、生成AI活用者など

今やコールセンターマネジメントに生成AI、音声認識技術の活用は必須の時代。コールセンター管理・運営する上で必須の知識・スキル（専門用語の理解、KPI管理、組織管理等）、そして生成AI時代に求められるSVの役割・変化から実際に生成AIを活用したマネジメント実施事例の実践演習を行います。動画による実例共有から生成AI・最新システムを導入する上での具体的なPDCAサイクルについて実践的に学びます。

※電卓をご持参下さい

◇講義
1.コールセンターマネジメントの基礎知識

・コールセンターを取り巻く環境の中でその役割と重要タスクを理解する
・生成AI活用全盛の今、コールセンターマネジメントの変化について

2. 主要KPIの考察と演習問題を通した分析力の向上　

・業務量予測、要員配置の考え方（基本的なマネジメントプロセスを学ぶ）
・応答率、稼働率、CPCなどKPIの管理・運用等（従来の管理手法を学ぶ）
・従来のKPI管理と、生成AI時代のKPI管理の違いについて

3.組織管理・人材育成に対する課題解決

・コールセンターの効果的な組織と人材育成について
・昨今の採用難時代を乗り切る人材育成について！
・対面から動画研修を用いた新しい研修のあり方について

4.生成AI・最新システムを活用したマネジメントの実例・活用法について

・生成AIはどこまでコールセンターで使えるのかの実例紹介
・最新システム（ボイスボットや音声認識、自動評価などの活用法・先進事例の共有）

◇演習・グループワーク
5.稼働率最適化ワーク、CPC計算ワーク、生成AIの活用事例の共有など

6.総合理解度テストの実施　（自己採点のみ・点数非公開）
・本日一日の習得レベルを図り知識定着のための総合理解度テストを実施

講座はチーム毎にグループディスカッションを中心に進めるため、他社事例、他社Know-Howを含めて幅広く解決手法、経験を積むことができます。

※電卓をご持参ください。

・簡易アーラン式計算ツール、研修で使用する効果的なレポートテンプレート
・今すぐ使える「プロンプトエンジニアリング集

 
25名

１名あたり38,500円（税込み、昼食付）

株式会社さつきソリューション 代表取締役
五月女 尚

アメリカン・エキスプレスでのコールセンター・マネジメント経験を皮切りに、AOLジャパン、東京海上火災保険、弥生など６つのコールセンター新規立ち上げプロジェクトの経験を持つ。実際の現場運用からKPI管理、人事管理、経営管理まで幅広く従事し、業界経験28年以上の豊富なコンサルタント経験を持つ。2017年に独立後は「経営に認められるコールセンターの創り方」、「辞めないコールセンターの創り方」を中心に企業のコールセンター改善プロジェクトに従事している。シンガポールにある専門学校「NSRSコールセンターアカデミー　マスター資格」、日本国内では「COPC　CX規格VMO資格」を保有している。2021年に株式会社さつきソリューションを設立。