月刊コールセンタージャパン

セブン銀行、ノンボイスチャネル強化に向け他言語対応チャットを導入

セブン銀行（東京都千代田区、松橋正明代表取締役社長）は2023年10月、ノンボイスチャネルの強化に向け、カラクリ（東京都中央区、小田志門代表取締役CEO）が提供するカスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズを導入した。

同社コンタクトセンターの問い合わせ件数は月間６万件。口座開設や各種照会、手続き方法の案内などが中心。顧客の利便性向上を図るためマルチチャネル化を進めるなか、問い合わせまでの導線の複雑化が課題となっていた。

同社PC版サイト内のチャット表示画面
（www.sevenbank.co.jp 右下に表示）

今回導入したのは、AIチャットボット『KARAKURI chatbot』、オプションとして提供されている有人チャットツール『KARAKURI talk』、Webサポートツール『KARAKURI hello』、メール応対支援ツール『KARAKURI assist』。Webサポートを、KARAKURIシリーズで統一した。チャットボットは９カ国語対応可能で、エンドユーザーの利用端末環境に合わせた言語をシームレスで提供。KARAKURI talkの応対データは自動でCRMに登録され、応対履歴の入力負荷を軽減している。

　
スマートフォン版サイト上のチャット画面例

同社バンキング統括部コンタクトセンターの山田陽子氏は、「場所や時間を選ばずご質問いただけるチャット対応を希望されるお客さまが増えたと実感し、チャットサポートの強化に踏み切りました。システム導入の際には、実際に有人チャット対応を行うオペレータにアンケートを実施し、優先度の高い項目を精査したところ、KARAKURIシリーズがもっとも当センターの要望に応えてくれ、とても自由度の高いツールである点が導入の決め手となりました」と語る。

＜関連サイト＞
AIチャットボット『KARAKURI chatbot』
(karakuri.ai)
有人チャットツール『KARAKURI talk』
(karakuri.ai/function/talk)
Webサポートツール『KARAKURI hello』
（karakuri.ai/function/hello）
メール応対支援ツール『KARAKURI assist』
（karakuri.ai/function/assist）