コールセンタージャパン 2021年3月号(2月20日発売)

表紙

特 集 Special edition

異動、入社シーズン必読!
センターマネジメント「再入門」

Part.1 <戦略的な組織づくり>
新人センター長が心がけるべき
戦略的な組織を作る「6つの視点」

Part.2 <Q&A>
採用から繁閑差の埋め方まで
先達者に訊くマネジメントの「素朴なギモン」

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特集扉

第2特集 2nd Special edition

コールセンター/CRM
ITソリューション総覧2021
(前編)

在宅シフトでクラウド・音声認識需要拡大
働き方の変貌で求められる“システム再設計”

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第2特集扉

戦略を学ぶ Strategy

< インタビュー >

いつも
取締役副社長
望月 智之 氏

店舗での「選ぶ、話す」は負の体験!
“買い物の姿”が変わる時代の顧客接点

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望月 智之 氏

トレンドをつかむ Trend

< FOCUS-Callcenter >

コロナ禍でのワークフォース・マネジメント
緊急時の「過不足」を埋めるテクニック

──DHLジャパン

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< FOCUS-Solution >

自動化、効率化、CX向上を実現する
コンタクトセンターの『DX』

──アバイア/Google Cloud

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< NEWS DIGEST/掲示板 >

サイボウズ/西日本シティ銀行/NTTテクノクロス/野村総合研究所/ベクスト/elseif/トランスコスモス/エヌ・ティ・ティマーケティングアクト/パーソルワークスデザイン/ジャパネットホールディングス/情報処理学会

現場を知る Site

< 事例研究 >

シチズン時計
「100年分の製品情報」をもとにサポート
Webでの情報発信とVOC活用強化を図る

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< カイゼンの軌跡 >

ワイズ・ヒューマン
敏腕SVの育成ノウハウを体系化!
“相手に響く”指導法を共有

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< サービスのプロに聞く >

カガエ カンポウ ブティック
日本橋髙島屋S.C.店
店長 登録販売者
成田 かおる さん

体質改善のために「継続」促す
緩く楽しい“会話と提案”

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< センター探訪 >

損害保険ジャパン
(佐賀カスタマーセンター室)

お客様のナマの声から改善提案
派遣社員がイキイキと働く職場

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ITを知る Information Technology

< ITの選び方&使い方 >

コーセー
ナレッジ刷新で検索時間は5分の1に
操作性向上、管理機能強化したFAQの威力

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< IT企業に聞く! >

EPOS Japan
ストレスフリーな働き方を実現する
無線ヘッドセットの定常的な活用を訴求

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< New Products >

アイティフォー/アグレックス/リンク

データを捉える Data

< DATA FILE >

消費者のLINE公式アカウント利用実態調査
──Mobilus SupportTech Lab(モビルス)

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< DATA FILE by HDI-Japan >

問い合わせ窓口格付け調査
──健康食品通販業界

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< DATA FILE/今月の就業データ >

就業形態/エリア(集積地)別
有効求人倍率推移(2020年12月)

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連 載 Serialization

< 基礎 >

問題解決のプロが教える
コールセンター「相談広場」:第5回
寺下 薫

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< 実践 >

「組織力」を鍛え「CX」を向上する
新・ナレッジマネジメント講座:第2回
松野淳一

“強い組織”の作り方
「顧客体験マネジメント」実践のすすめ:第1回(新連載)
須藤勇人

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< コラム >

市界良好:第107回
秋山紀郎

AfterCall〜電話の後で:第107回
山田祐嗣

ボイストレーニング
ワンポイントレッスン:第5回
秋竹朋子

1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ(9)
川村 明

わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす:第73回
渡部弘毅

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< マンガ >

督促オペレータ奮闘記(98)
榎本まみ

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編集部からのお知らせ

< Book Review >

ネット社会と闘う

ネット社会と闘う
〜ガラケー女と呼ばれて〜

さはらえり 著

 

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< 誌上レビュー >

ネクスト・コンタクトセンター・
サミット 2021冬

コンタクトセンターの近未来を議論!
コロナ禍で変化した“CX”を検証

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2024年01月31日 18時11分 公開

2021年02月20日 00時00分 更新

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