CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的専門機関、J.D. パワー アジア・パシフィック（東京都港区、鈴木 郁社長）は、日本ホテル宿泊予約Webサイト顧客満足度調査を実施した。
総合満足度水準は2010年から４年連続で低下。とくに「宿泊に関する情報」と「予約／変更手続き」に対する満足度のスコアは、2010年から10ポイント以上低くなっている。予約／変更手続きは総合満足度に与える影響度が最も高く、なかでも“完了までにかかる時間”や“手続きの簡単さ”に対して毎年評価が下がっていることが、満足度水準低下の要因となっている。
今回調査では、予約にかかる時間や簡単さという手続きにおける満足度向上が重要であることが明らかになった。顧客満足度の測定にあたっては、３つのファクター（要素）を設定。総合満足度に対する影響度が高い順に、「予約／変更手続き（49％）」、「宿泊に関する情報（27％）」、「サイトの使い勝手（25％）」である（カッコ内は総合満足度に対する影響度）。顧客満足度スコアは、これらの各ファクターに関連する評価項目に対する顧客の評価を基に算出した。
予約サイトを選定するうえで、宿泊料金の安さは最も多く挙げられる要因ではあるが、予約のしやすさを評価した顧では、今後もそのサイトを“利用したい”という再利用意向は７割を超えており、これは安さを決め手とした顧客と比較すると10ポイント以上、上回る結果となっている。また、リピーターになっている顧客のロイヤルティと評価も、宿泊料金の安さよりも“予約のしやすさ”のほうが大きな影響を与えている。
ランキング対象となった７サイトのうち、一休.comが総合満足度スコア720ポイントで２年連続第１位となった。全ファクターにおいてトップ評価をとなっている。
第２位はじゃらんnet（696ポイント）で、第３位は楽天トラベル（677ポイント）となった。
今回調査では、予約にかかる時間や簡単さという手続きにおける満足度向上が重要であることが明らかになった。顧客満足度の測定にあたっては、３つのファクター（要素）を設定。総合満足度に対する影響度が高い順に、「予約／変更手続き（49％）」、「宿泊に関する情報（27％）」、「サイトの使い勝手（25％）」である（カッコ内は総合満足度に対する影響度）。顧客満足度スコアは、これらの各ファクターに関連する評価項目に対する顧客の評価を基に算出した。
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