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苦情とクチコミの影響に科学的に迫るジョン・グッドマン、初の邦訳本を発刊！（グッドマン氏のメッセージ動画追加）

　コンピューターテレフォニー編集部は、「グッドマンの法則に見る　苦情をCSに変える『戦略的カスタマーサービス』」を発刊しました。

　「企業のサービスや商品不満を感じた顧客のうち、苦情を申し立てなかった顧客はそのうち９％しか再購入しない」――「ジョン・グッドマンの法則」と言われる苦情とロイヤルティに関するデータは、公表された1970年代から30数年を経てもなお、カスタマーサービスとマーケティングの関係を端的に表現したものとして評価されています。

　そのジョン・グッドマン氏の初めての著作「Strategic Customer Service」を抄訳した「グッドマンの法則に見る　苦情をCSに変える『戦略的カスタマーサービス』」を発刊しました。多くのコンタクトセンターが実践している苦情対応やVOC活動を、もっと戦略的に活用するための施策を、明快な数値を算出する「公式」をもとに検証。数々のコンサルティング経験に基づいた「戦略的カスタマーサービス、成功の法則」を余すところなく著述しています。

　翻訳はプロシードをはじめコンタクトセンターの業務改善に長年携わった経験を持つ畑中伸介氏。随所に「訳者注」として読み取るポイントをまとめています。

価格は1890円（税込み、本体価格1800円）。全国有名書店のほか、リックテレコムのブックストアおよびAmazon、セブンネット、楽天ブックスなどで購入できます。
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