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日本マイクロソフト、音声チャネルを追加し、オムニチャネルの顧客体験を促進

　日本マイクロソフトは、コネクテッドビジネスクラウド「Microsoft Dynamics 365 Customer Service」のオムニチャネル機能を拡張し、「Microsoft Azure Communication Services」上に構築された新しい音声チャネルを追加することを発表した。
　このチャネルが追加されたことで、「Microsoft Teams」を支える通話プラットフォームの規模と信頼性を実現する。ネイティブな音声機能により、企業は単一のソリューション内でシームレスなエンドツーエンドのオムニチャネル体験を得ることができ、顧客エンゲージメントのすべてのチャネルで、一貫性があり、パーソナライズされ、連続したサポートを実現。顧客との対話データのすべてのポイントを統合することで、企業はプロセスを簡素化して合理化し、傾向を瞬時に把握し、AIによる支援でより迅速な解決を実現する。

追加される主な機能は以下の通り。
○AI活用：
　AIを搭載したバーチャルエージェントから、通話トランスクリプション、センチメント分析、類似の事例やナレッジ記事の推奨などのリアルタイムのエージェント生産性ツールまで、内蔵のAIを活用して顧客の問題を迅速に解決。

○セルフサービス機能を効率化：
　「Microsoft Power Virtual Agent」は、一度構築した後、メッセージングチャネルと音声チャネルにまたがって展開することで、効率性と一貫性を実現。

○音声通話のルーティング：
　スキルを考慮した自動通話分配機能により、個々のスキルと能力に基づいて適切なエージェントに通話をルーティングし、複数のチャネルタイプにまたがるブレンドドエージェントのルーティングもサポート。

○オムニチャネル体験：
　会話がどのチャネルで行われるかにかかわらず、エージェントの体験は一貫性があり、つながりを保持。エージェントは、すべてのチャネルで過去の顧客とのやり取りの完全なコンテキストを受け取ることができるため、高度にパーソナライズされた顧客体験を実現。
　「Dynamics 365 Customer Service」では、通話中にリアルタイムに会話のトランスクリプトを見ることができ、その顧客の詳細や最近の事例、関連する事例、提案されたナレッジ記事や類似事例などの確認もできる。
　音声チャネルは、2021年前半に一部の地域で展開を開始する予定。

2024年01月31日 18時11分公開

2020年10月07日 09時56分更新