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多摩大学大学院、コンタクトセンターMBA講座開講決定

多摩大学大学院では９月、コンタクトセンターMBA講座「経営視点からのコンタクトセンターの活用～顧客経験(CX: Customer Experience)を創り出す顧客接点を経営に活用する～」を開講する。講師は、多摩大学大学院客員教授の宮崎義文氏。単科受講も可能で、申し込みは８月４日より開始。

コンタクトセンターは、リモート／非対面でありながら直接コンタクトできる顧客接点であり、「人ならではの価値」の発揮や顧客志向のデジタル企業改革（デジタルトランスフォーメーション）の起点としての役割も期待されている。
本講義では、時代の文脈の中でコンタクトセンターを捉え、その基礎を学び、事例研究を通じて、コンタクトセンターの特長を活かしたデジタル企業改革の実践的な習得を狙う。また、人工知能（AI）をはじめ高度テクノロジーの導入が進んでいることを踏まえ、人工知能と人のそれぞれが得意とする領域を理解したうええ、人ならではの能力を活かしながら、デジタルテクノロジーをいかに効果的に活用できるかを展望する。

場所は、多摩大学大学院品川サテライト　品川インターシティフロント５階。講義スケジュールは、9月18日、10月2日、16日、30日、11月13日、27日、12月11日、1月8日。授業時間は、18：30～21:40 (10分間休憩あり）。授業料は、12万円。

講義内容は以下の通り。
1. 時代の文脈で捉えるコンタクトセンター
2. 顧客接点における人工知能の活用と方向性
3. コンタクセンター/顧客接点の基礎となる考え方
4. 先進企業の事例研究(外部講師講演 2020年：2-4件予定)
・コンタクトセンター活用先進事例についての実務者による講演と双方向ディスカッション
以下これまでの実績及び今年度確定分*(6月時点)
「AI事例＆機械協調」ネスレ日本株式会社コンシューマーリレーションズ部室長　黒田宜則氏
　「心理ロイヤルティを構造化＆定量化＆分析する」ISラボ代表　渡部弘毅氏
　「感情マーケティング」ＷＯＷＯＷコミュニケーションズ営業部長　渡邊博氏
　「ＶＯＣマーケティング」* 情報工房代表取締役　宮脇一氏
　「コンタクトセンターと企業改革事例」
東京海上日動コミュニケーションズ　上席執行役員　田口浩氏
　「DX推進による令和時代のCX創造＝Human Touch + AI Tech」*
　　　　　　　住信SBIネット銀行リテール事業部マーケティンググループ兼社長室　松丸剛氏
5. 価値を創り出すモデルのデザイン
6. コンタクトセンターの経営への活用のモデル研究
7. 演習Ⅰ：現行ビジネスモデルにおける顧客接点の価値分析/現行価値モデル作成
8. 演習Ⅱ：ビジョニング：目標とする顧客接点/コンタクトセンターのモデルデザイン

2024年01月31日 18時11分公開

2020年07月20日 10時21分更新