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「BIZTEL」、音声感情解析AIの「Empath」と協業開始

　クラウド型CTI／コールセンターシステム「BIZTEL」を展開するリンク（東京都港区、岡田元治社長）と、音声感情解析AI「Empath」を開発するEmpath (東京都渋谷区、下地貴明CEO）は、２月27日より、「BIZTEL」と「Empath」のシステム連携の実現に向けて協業を開始する。

　『コールセンター白書2019』（リックテレコム刊）によれば、コールセンター設立の目的として「VoC（Voice of Customer）の収集と関連部署への共有」が53.2％を占めており、多くの企業がVoCに強い関心を持っていることがうかがえる。「Empath」では、顧客の感情という側面からVoCを可視化・分析することが可能。独自のアルゴリズムにより自動で顧客満足度を測定できるほか、顧客の発話からクレームを検知し、フォローアップが必要な通話を検出することができる。また、オペレータの通話を分析して、高い成果を生み出した応対の特徴を抽出し、応対品質の向上に活かすことができる。

　一方、「BIZTEL」は、PCとインターネット回線のみで実現するクラウド型CTI／コールセンターシステム。電話システムの核となるPBX（構内交換機）をはじめ、すべての機能がクラウドで利用できるため、低コスト・短期間での導入が可能となる。１席から気軽に利用できる料金プラン・安定したシステム・金融機関でも利用可能な高いセキュリティレベル・クリアな通話音声・ユーザーのニーズに寄り添ったサポートといった質の高いサービスの提供により、業態や規模を問わず、多くの企業のカスタマーサポート業務を支援している。現在、導入社数1400・稼働席数２万8000を突破し、国内で大きなシェアを占めている。

　今回の協業では、EmpathとBIZTELの連携について検証を行い、コールセンターにおける簡便かつ迅速なVoC分析サービスの提供に向け、検討・開発を行っていく。

2024年01月31日 18時11分公開

2020年02月27日 13時17分更新