音声感情解析AIを開発するEmpath（東京都渋谷区、下地貴明CEO）は、音声データから顧客満足度を即座に自動で測定する新プロダクト「Emo Value Generator 2.0：EVG）を発表した（製品Webサイト https://evg.webempath.ai/ ）。EVGは、音響および感情解析を使って大量の音声データから即時に自動で顧客満足度を測定するWindows用アプリ。今回、Empathは、EVGを使った顧客満足度解析サービス「EVG Analysis」を９万8000円で提供、また顧客のライフタイムバリュー向上戦略を策定する「EVG Consulting」、および機械学習機能搭載の「EVG App」の販売を開始した。これにより、コールセンターでこれまで困難であったすべての音声データからの顧客満足度測定が可能になる。Empathは、EVGを2019年11月13日、14日に開催される「第20回 コールセンター／CRM デモ＆コンファレンスにて初披露する。
■感情解析によりすべての通話から顧客満足度を測定
これまでコールセンターでは、IVRを使ったアンケート調査や、ランダムに抽出した音声データを実際に人が聴くことで、顧客満足度を測定してきた。このような従来の測定方法では、顧客に対して時間的な負担を強いてしまうことからアンケートの回答率が低い、また全通話に対しての測定が困難なため客観的かつ総体的な顧客満足度の把握ができないことが課題となっていた。今回発表したEVGは、音声感情解析と音響特徴解析により、大量の音声データから即時に顧客満足度を測定する。これにより、コールセンターに眠るすべての音声データを使って顧客満足度を測定することが可能になる。
■EVG製品・サービス概要：
・EVG Analysis：顧客満足度解析サービス
EVG Analysisは200通話９万8000円から始められる顧客満足度解析サービス。音声感情解析AI「Empath」を使って顧客とオペレータの感情を解析、顧客満足度を可視化し、レポート化する。解析結果はCSVファイルでも共有、その他のデータとも突合させて解析することが可能
「EVG Analysis」によるレポートのイメージ。音声感情解析と音響特徴解析から顧客満足度を即座に可視化
・EVG Consulting：感情解析コンサルティング
顧客満足度の測定結果からフォローアップの必要な顧客を特定し、サポート戦略を構築。顧客のライフタイムバリューを向上させる。また、自動フォローアップのシステム構築も提案、より迅速かつ的確なフォローアップ体制を形成する
・EVG App：EVGアプリケーション
Windows用EVGアプリケーションを使って大量の音声データを無制限に自社内で即座に解析、顧客満足度を即時に明示する。また、多様なNLP（自然言語処理）ソリューションとも連携が可能なため、テキスト解析と音声感情解析の結果を合わせて、より立体的に顧客満足度を把握することができる。さらに機械学習により、新たな指標を追加して個別のモデルを生成し、最適化することも可能
「EVG App」のインタフェース・イメージ。大量の音声データを即座に自動で解析し、顧客満足度を測定
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