音声感情解析AIを開発するEmpath（東京都渋谷区、下地貴明CEO）はコールセンター向け共感AI「DARUMA」を正式に発表した（製品Webサイト https://daruma.webempath.ai/ ）。同製品はコールセンターBPOの提供を行うセコムグループのTMJ（東京都新宿区、丸山英毅社長）とEmpathとの共同開発となる。７月のβ版ローンチ以降、PoC（実証実験）を通して共感AI「DARUMA」は「コールセンターを楽しくする」をモットーにコールセンターで働くすべての人の従業員満足度を上げることを目指し、オペレータの出席率向上、管理者の残業時間削減に寄与してきた。また、ロー、ミドル・パフォーマー層のオペレータの 成約率向上に成功、とりわけロー・パフォーマーの成約率に関して同製品を利用したオペレータはそうでないオペレータよりも成約率が2.7倍高くなった。こうした結果を踏まえてEmpathは 「DARUMA」を正式にローンチ、2019年11月13、14日に開催される「第20回コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス2019」で同製品を初披露するとともに、同イベント２日目の14日に開催されるワークショップでは、これまでの共感AI「DARUMA」の成果に関して講演を行う。
共感AI「DARUMA」は、バーチャル・アシスタント搭載のコールセンターAI。同製品はコールセンターBPOの提供を行うTMJとEmpath の約４年にわたる共同研究の成果を踏まえ、両社で共同開発された。「DARUMA」は、顧客とオペレータの音声から感情をリアルタイムで解析、その結果をもとにバーチャル・アシスタントDARUMAが通話中のオペレータに寄り添いサポートする。業務過多でなかなか個別のオペレータに対してのフォローができない管理者（SV）に代わって常時DARUMAがオペレータをほめて支える。その結果、平均83％のオペレータ出席率だったセンターで、月次の出席率が99％に向上するなど、オペレータのモチベーション向上に寄与している。
■共感AI「DARUMA」のオペレータ用画面。バーチャル・アシスタントDARUMAが感情解析の結果に基づき通話中のオペレータに寄り添いサポート
また、感情解析に基づきフォローが必要なオペレータをリアルタイムで検出、オペレータに対するモニタリングを効率化することで業務過多の管理者の残業時間を20％削減することに成功した。一方で、管理者がオペレータに対する アフターフォローが即時にできない時には、管理者用アプリから「ほめる」ボタンを押すことでリアルタイムにオペレータに対する感謝を伝えることができる。バーチャル・アシスタントと管理者がともにオペレータをほめて支えることで、オペレータのモチベーションを向上し定着率アップに成功、実際、実証実験で「DARUMA」を導入したセンターでは現在までの段階で離職者が一人も出ていないという。
■共感AI「DARUMA」の管理者用画面。顧客とオペレータの感情解析の結果に基づきフォローが必要なオペレータをリアルタイムで検知。また、各オペレータのパフォーマンスと感情値の状況をカルテ化
共感AI「DARUMA」はオペレータの成長を促進し、アウトバウンド・コールでの成約率向上を実現している。これまでの実証実験において、「DARUMA」を使用したコールセンターのチームとそうでないチームの成約率を比較したところ、前者では後者に対して成約率が２倍高くなることが明らかとなった。この背景として、ミドル、ロー・パフォーマー層のオペレータの成長促進が確認されている。とりわけ、ロー・パフォーマー層においては「DARUMA」を使用したオペレータ群はそうではないオペレータ群に対して成約率が2.7倍高いという結果になった。このことから「DARUMA」がオペレータの自動成長を促進していることが効果として確認された。
実際に共感AI「DARUMA」を使用しているTMJのコールセンター現場から以下のような声を受けている。
・オペレーターからの声：操作の簡易性、モチベーションの向上
「実際に使用する前は、システム操作が難しそうで不安でしたが、他のシステムと合わせて利用することにも５日程度で慣れることができました。感情を見られて緊張すると感じていたのですが、キャラクターに見守られている感覚で安心した状態でお客様と通話できています。またキャラクターが褒めたり、労ったりしてくれるので仕事に対するモチベーションも上がってきています」
・管理者からの声：モチベーションの維持、モニタリング効率の向上
「多忙で手が離せないときに、私の代わりに共感AIがオペレータを褒めてくれるので、オペレータのモチベーション低下を防ぐことができていると感じています。AIの感情解析結果を参照した結果、モニタリングの効率があがり、これまで多忙で手が回らないところに手を差し伸べてくれるような存在となっています」
・センター・マネージャーからの声：従業員満足度アップによるパフォーマンス向上
「コールセンターにおける従業員満足度向上が、オペレータのモチベーション向上に大きく影響し、パフォーマンスにも直結することが、共感AIを導入することで実感できました。実際に、定着率が上がったり、新しく入ったオペレータの方々の業務習熟度に大きく貢献したりと予想していなかった結果も出てきたので、今後も楽しみにしています」
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