アイティフォー、統合コンタクトセンター・ソリューション「Aspect Unified IP Ver7.1」発売開始

　アイティフォーは、コンタクトセンターに必要な機能をすべて搭載した統合コンタクトセンター・ソリューションの最新版「Aspect Unified IP Ver7.1」（※米国アスペクト・ソフトウェア社製）を２月28日より販売開始した。ACD、IVR、プレディクティブダイヤラーなどの諸機能に加え、複数のコンタクトセンターを管理する「複数サイト統合管理ツール」や重要顧客からの着信へ迅速に対応する「アドバンスド・スキルベースド・ルーティング」などが特徴。従来のオンプレミス版に加え、クラウド版も提供する。価格は100席のコンタクトセンターの場合、税込みで5000万円から（クラウド版は見積もりベース）。旧製品に比べて導入費を20～30％コストダウンした。金融機関や機器メーカーなど、全国に複数のコンタクトセンターを持つ企業をターゲットとし、今後１年間で20セットの販売を目指す。

◆複数サイト統合管理ツール
　BCPの観点から、コンタクトセンターは従来の集約化から複数拠点分散化へと流れが進んいる。ここで課題となるのが複数コンタクトセンターの管理。同ソリューションを活用することで、全国に点在する複数コンタクトセンターを１つのコンタクトセンターとして一元管理することが可能となる。管理項目は、（１）着信が新規客か既存客か、問い合わせか届け出変更かなど、さまざまな対応状況を管理する「サービス（ジョブ）管理」、（２）顧客情報を管理する「ユーザー管理」、（３）音声録音管理、（４）オペレータを管理する「Aspect Workforce Management」、（５）顧客応対品質を管理する「Aspect Quality Management」――など。これらはリアルタイム表示が可能となっている。

◆アドバンスド・スキルベースド・ルーティング
　着信時に顧客データベースを参照し、優先的に電話応対すべき「優先」と通常対応の「一般」へルーティングする機能。「優先」はオペレータのスキルとマッチングさせつつ段階的かつ動的にルーティングを行うことが可能。例えば、優先順位一番で最適なオペレータへキューイング、電話がつながらないまま１分が経過したらスキルの低いオペレータへキューイング、さらに３分経過したらまったく別担当のオペレータへとりあえずつなぐなど。待ち時間の最小化は、優良顧客や緊急対応を要する顧客に対して、顧客経験価値（カスタマーエクスペリエンス）の向上に効果的だ。

◆各種連携機能
　他システムとのさまざまな連携を実現する。例えば、Microsoft Lync（オフィス・コミュニケーション・システム）を利用中の企業は、それをPBXの代わりに利用することでコスト削減が可能。Microsoft Office 365（メール機能などのクラウドサービス）と連携することにより、代表メールアドレスへの問い合わせを適切な担当者へ転送したり、その進捗管理を行ったりすることが可能となる。