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アイティ・コミュニケーションズ、「Bright Pattern Contact Center」導入

BPOのアイティ・コミュニケーションズ（札幌市中央区、石原隆社長）は、クラウド型コンタクトセンター・ソリューション「Bright Pattern Contact Center」を採用した。導入プロジェクトのパートナーには、コミュニケーションビジネスアヴェニュー（神奈川県横須賀市、柴山浩代表取締役）を選定した。

Bright Pattern Contact Centerは、音声（電話）、メール、チャット、SNS、ビデオなどに対応するオムニチャネルプラットフォーム。すべてのチャネルの応対履歴と顧客情報を一元管理できる。

採用の決め手は、「AI活用による業務支援機能」「SNSチャネルのサポート」の２点。

AI活用による業務支援機能は、IBM Watsonとの連携により、音声認識による通話音声の全文テキスト化や、チャットボットによる自動応答、感情分析技術による“顧客の否定的な会話”の抽出などを実現可能とする。

SNSチャネルのサポートは、国内のコミュニケーション手段として普及している「LINE」や「Facebook Messenger」、「WhatsApp」、「WeChat」など、多様なメッセージングアプリと連携できる。なお、LINEについてはネイティブ連携しており、LINEチャットによる応対履歴をリアルタイムにCRM画面に反映する。

同社社長の石原隆氏は、「敏捷性、サービス品質、および顧客重視の強みを強調しながら、最先端のテクノロジーでより多くの価値を提供できることを嬉しく思います」とコメントしている。

2024年01月31日 18時11分公開

2019年02月20日 14時00分更新