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ソフトバンク、オー・エイ・エスと人材定着率向上セミナーを開催

ソフトバンクは、オー・エイ・エスと共同で、コンタクトセンター向けセミナー「職場を明るく元気に！ごきげんカウンターで定着率アップ！」を東京・汐留で開催した。

グッド・クロス COOの石井通明氏

冒頭、コンタクトセンター受託事業などを展開するグッド・クロス COOの石井通明氏が特別ゲストとして登壇、人手不足が深刻化するなか、人材定着率の向上を喫緊の課題として挙げた。石井氏は、「企業の競争力の源泉は“人財”です。優秀な人材に長く働き続けてもらうことが重要」と強調した。さらに、複数の人材派遣会社の調査データをもとに、「離職の多くは社内コミュニケーションの欠乏を要因としている」と示し、オー・エイ・エスのクラウド型コミュニケーションツール「ごきげんカウンター」を活用したコミュニケーション活性化を図る取り組みを紹介した。

「ごきげんカウンター」の活用法を説明するオー・エイ・エスの佐藤光章氏

続いて、オー・エイ・エスの佐藤光章氏が、ごきげんカウンター活用のポイントを解説。導入しただけでは定着率向上は達成できないことを強調し、「現場のＳＶ・管理者には自身がキーマンとなって主導すること、オペレータには評価とは無関係であることを伝えることが必要」と述べた。このほか、応対した顧客の感情も登録できることを説明し、オペレータと顧客の感情の組み合わせによって「どんな応対だったのか」を推察し、適切なフォローを行う応用法も説明した。「退職の意思が固まってしまうと撤回を促すことは難しい。できるだけ早くネガティブな感情を察して先手を打ってほしい」（佐藤氏）。

「ホワイトクラウドコンタクトセンター」とCRMシステム連携によるIVRルーティングを解説するソフトバンクの高野敏章氏

最後に、ソフトバンク ITサービス開発本部デジタルビジネスプラットフォーム統括部 BRM推進室担当部長の高野敏章氏が登壇。管理ポータルを見せながら、クラウド型コンタクトセンター「ホワイトクラウドコンタクトセンター」の特徴について「管理ポータルによる簡単設定」「受電状況をリアルタイムに表示するレポート」「柔軟な契約形態」の３つに分けて説明した。とくに契約形態は、チャネル単位の日割り請求で、1ch単位での増減も可能なことから、「使った分だけの料金のみで利用できます」（高野氏）。さらには、ごきげんカウンターを標準実装したCRMシステム「デコールCC.CRM」との連携による新たなIVRルーティングも提示した。

2024年01月31日 18時11分公開

2017年06月16日 15時49分更新