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＜編集部コラム＞深刻さ増すオペレータの採用難（コールセンター白書2016収録データより）

コールセンター運営における最大の課題。それは、間違いなく「人手不足」だ。

2013年11月に「1.0倍」を超えた有効求人倍率は、その後も右肩上がりで2016年７月の季節調整値は1.37倍。パートタイムに限れば1.74倍に達している。つまり、多くのコールセンターで主力を形成する非正規社員ほど「採りにくい」状況になっているということだ。

実際に、国内有数のセンター集積地である沖縄県では、労働局調べで「コールセンターに限れば２倍超え」というデータも存在する。しかも、この状況が（企業側にとって）改善する見込みはほぼない。少子高齢化が進む以上、コールセンターのような労働集約型の職場で潤沢な労働力を確保できる可能性はないと考えた方がよい。

図は、今年の「コールセンター実態調査」における「現在の採用環境」を聞いた結果だ。全体の約80％は何らかの形で「厳しい（応募数が確保できない）」と回答している。結果的に、多拠点、マルチベンダー（複数のアウトソーサーや人材派遣会社を活用すること）の傾向が強まっているという結果も出ている。言い換えれば、より高度で洗練されたマネジメントが求められているということだ。

人手不足への対処法はいくつか存在する。しかし、最も優先度が高い取り組みとは、「既存スタッフの離職抑制」「既存スタッフのパフォーマンス最大化」の２つだ。コールセンターは、経験値と品質、生産性が比例する職場と言われている。つまり、「人が辞めないコールセンター」を作ることが、人手不足という最大の課題を解消する最大の手段ということだ。

10月４日に開催する「コールセンター白書2016」発刊セミナーでは、収録データの補足説明および、識者や事例各社による「人手不足を乗り切るマネジメント術」について解説および議論を行う予定。現在、こちらで申し込み受付中。なお、「白書」の目次（予定）はこちら。

2024年01月31日 18時11分公開

2016年09月12日 15時22分更新