クラウド市場でトップクラスのシェアを持つCRMソリューション「Service Cloud」を展開するセールスフォース・ドットコムは、モバイルアプリ対応ソリューション「Salesforce Service for Apps」を発表した。Service Cloud担当 シニアバイスプレジデント兼ジェネラルマネージャーのマイケル・ミルバーン氏に、カスタマーサポートをとりまく状況と同社の方針を聞いた。
――グローバルにおけるカスタマーサポートに関するトレンドの変化をどう捉えていますか。
ミルバーン 「サポートサービス」の重要性が増していると感じています。実際、日本も含む多様な企業との会議で、必ずと言っていいほど「カスタマサポートのイノベーション」が話題にのぼります。単なるアプリケーションのリプレースではなく、先進的なサービスをいち早く取り入れることに関心が向いていると感じています。「Service Cloud」を通じて、こうした企業のニーズを満たす最新のカスタマーサポートを迅速に提供することが当社の使命です。
――現状からみる最新のカスタマーサポートについて、具体的に。
ミルバーン モバイルアプリへの対応だと考えています。コミュニケーション手段のメインはスマートフォンです。消費者はスマートフォンで企業にコンタクトし、「ある時は電話、またある時はメール、あるいはチャット……」といったように、状況に応じてチャネルを使い分けるようになりました。こうしたことから、複数のチャネルを束ねるプラットフォームとして利用できるアプリが最適解だと考えました。Service Cloudを基盤とするモバイルアプリ対応ソリューション「Salesforce Service for Apps」を開発し、その第一弾として「Salesforce SOS for Apps（パイロット版）」の提供を開始します。
――Salesforce SOS for Appsによってどのようなカスタマーサポートが実現できますか。
ミルバーン 例えば、企業のモバイルアプリ（サポートアプリ）にも、ビデオチャット機能と画面共有機能を組み込むことができます。これにより、約款の確認など、「話す」よりも「見せる」方がスムーズに進められる応対で、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することが可能となります。 Service Cloud担当 シニアバイスプレジデント兼ジェネラルマネージャーのマイケル・ミルバーン氏
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