アメリカン・エキスプレス・インターナショナルが設置したアメリカン・エキスプレス財団とNPO法人ETICは、社会起業家を対象としたサービスの研修「アメリカン・エキスプレス・サービス・アカデミー」を都内で開催した。
これは、有望な社会起業家が３日間を通してサービスの側面をさまざまな角度から学ぶ機会を提供するもので、今年で４回目を数える。
基調講演では、アメリカン・エキスプレス・ジャパン取締役 兼 ワールドサービス・ジャパン副社長 萬年良子氏が登壇し、「カスタマー・エクスペリエンスへの挑戦『顧客満足』から『感動体験』へ」と題して、同社のサービスに対する取り組みについて説明した。
萬年氏は、「成功の条件は４つ。顧客の定義、顧客の望む商品の提供、顧客に響くコミュニケーション、卓越した顧客サービスです」としたうえで「電話（コールセンター）とリアルな店舗で印象が違ってはダメ。すべての顧客接点での感動体験が提供できるように取り組んでいます」と説明した。
コールセンターの運営については、「コールセンターの持つイメージである“コスト部門、決まった受け答えしかしない、指揮統制、社内の効果測定指標を重視する”ではなく、“コールセンターは投資、人間味あふれる対応、権限委譲、顧客視点での効果測定、長期にわたる関係を構築”という位置づけに進化することが重要」と強調。とくに評価については、「顧客にとっては、企業内における評価は関係ありません。いいか悪いか、満足したかどうか。奨めるか奨めないかという見方しかないのです。とくに最後のひとつ（推奨）が日本の顧客にとってはハードルが高いのは事実です」と説明。同社では、その推奨度を聞く「ネットプロモーター・スコア」を重視している。
講演の合間には、タイのプーケット島における津波被害時や東日本大震災時における顧客対応事例を解説。「柔軟で機転を利かせた対応やマニュアルを超えた対応がカスタマー・エクスペリエンスには必要」と強調した。
基調講演では、アメリカン・エキスプレス・ジャパン取締役 兼 ワールドサービス・ジャパン副社長 萬年良子氏が登壇し、「カスタマー・エクスペリエンスへの挑戦『顧客満足』から『感動体験』へ」と題して、同社のサービスに対する取り組みについて説明した。
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