2022年4月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞

カスタマーサポートと
「カスタマーサクセス」の違い

ISラボ　代表　渡部弘毅

　あるSaaSツールを試用していて、やりたいことは明確なのに思うように使いこなせず契約するかどうか迷っている、わたちゃんです。そんな状況を察知したかのようなグッドタイミングでベンダーから電話があり、「ご相談に乗ります」と言われました。「これぞ、カスタマーサクセス！！ 僕が困っていることをアクセスログから判断して、プロアクティブにサポートしようとしてくれている！」と感動しました。

　ある書籍によると、カスタマーサクセスとは「本質的にリテンション率とLTVを最大限引き上げることを目標とし、カスタマーエクスペリエンスに特化した組織のこと」であり、カスタマーサクセス・マネージャーは、「顧客が自社製品の価値を最大限に引き出せるように手助けする人物」と定義しています。

　つまり、カスタマーサポート組織でもなく、リテンション営業組織でもない、文字通り、自社が提供するクラウドサービスを通じて顧客の成功を支援することに特化した組織であるということです。

　月刊コールセンタージャパン 2022年2月号の FOCUS-Topicsで興味深い記事をみつけました。コールセンターとカスタマーサクセスの違いを明確にした運用になっているかの実態調査です。

　アンケート結果の数値などの詳細は記事を読んでいただくとして、記事では少し厳しめに以下の考察をしています。

（1）カスタマーサクセスが設定している成果指標は既存のカスタマーサポートと同じ。
（2）カスタマーサクセスが行っている業務もカスタマーサポートと同じ。
（3）現段階では、カスタマーサクセスは「B to B、それもスタートアップのカスタマーサポート部門の新名称」という域を脱していない。

　つまり、ビジョンやコンセプトとしてのカスタマーサクセスは浸透してきてはいるが、具体的な業務、とくに指標の定義や成果評価を踏まえたPDCA運用には落とし込まれていない、ということです。

　自社製品を活用して顧客が成功するとはどういうことか、従来のカスタマーサポートの業務は継続したまま、新しいカスタマーサクセス業務とは何か、その評価指標は何かをしっかりと定義し、現場の運用を回す組織や仕組みを構築する必要があります。SaaS事業者であれば、「オンボーディング」「オンゴーイング」と同じレベルで「カスタマーサクセス」を定義し、詳細の業務内容を定義していくことになります。

　ということで、僕のSaaSツール試用によるカスタマーサクセス体験がどうなったかというと、早く間違いなくサクセスするためには、かなりの追加費用がかかることも分かってしまい、契約に少々、躊躇している状態です。かかるコストを超えるサクセスを実現するハードルの高さを、身をもって感じています。

図　カスタマーサクセス vs カスタマーサポート