月刊コールセンタージャパン

東北電力

2026年11月号＜ITの選び方＆使い方＞

東北電力

離脱ログ分析で顧客のつまずきを可視化
AIボイスボットの完結率20％台から50％台へ

今月のPOINTS!

■システム概要
RightTouchのAIオペレータ『QANT スピーク』を、支払い方法変更に伴う申込書の郵送受付やアンペア変更に活用。郵便番号や住所、電話番号、氏名などを対話形式で一つずつ聞き取り、受付を完結する。顧客はIVRからWeb、AIボイスボット、オペレータを選択でき、希望する方法で手続きを進められる。

■選び方のポイント
大規模な自動化を一気に進めず、定型的な手続きから小さく始められることを重視。RFPでも対象を絞って早期に立ち上げる方針を示した。音声認識のチューニングや運用開始後の改善まで継続して支援する伴走体制も、RightTouchを選ぶ決め手となった。

■使い方のポイント
郵便番号から住所を特定するなど、必要事項を一つずつ聞き取る対話フローを設計。応対ログから離脱箇所や顧客の発話を確認し、接続前の案内を修正した結果、完結率は20％台から50％台へ向上した。現在も運用データを分析しながら、顧客のつまずきを捉え、対話や導線を継続的に調整している。

　東北電力の販売カンパニーリビング営業部カスタマーセンターは、低圧の電力契約約600万件を対象に、契約手続きや料金、各種問い合わせなど幅広い顧客対応を担う。コールセンターは仙台、新潟、大阪の３都市に拠点を置き、在籍数は最大600名を超える。2024年度には年間約180万件の入電があり、とくに引越しが集中する３〜４月や電気の使用量が増加する冬季は呼量が膨らむ。繁閑差と人手不足に苦しむなか、同社は入電量の削減と、多様な顧客ニーズへの対応を両立するため、問い合わせ導線の見直しに着手した。