2026年５月28日10時～13時
会場：マイドームおおさか
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品質管理
SV、チームリーダー
本講座は、コンタクトセンターにおけるメールやチャットの品質管理を基礎から学びたい方、あるいは既存の管理方法をアップデートしたい方を対象としています。
生成AIの普及により、回答の正確性や論理性は飛躍的に向上しました。しかし、顧客体験（CX）を真に高める鍵は、AIには代替しにくい「顧客の背景や感情に寄り添う対応」にあります。
デジタル化が進む今だからこそ求められる、感情面へのアプローチを含めたノンボイス特有の品質管理に必要な要素について知ることができます。
正確な回答を「当たり前」とし、一歩踏み込んだ感情的価値を仕組み化する方法を学ぶことで、感情へのアプローチを仕組みとして定着させ、他社と一線を画す決定的な差別化ポイントにしていきましょう。
1. ノンボイスタッチポイントの役割・位置付け
・CXとは何なのか/目指すべきゴールの確認
・ノンボイスタッチポイントの役割の確認/期待値のコントロール
・カスタマージャーニーマップから背景や感情を読み解く
2．ノンボイス品質管理に必要な要素
・「傾読（けいどく）」から始める個別対応の論理的ステップ
・生成AIとの併用：運用ガイドラインの必要性
・ロジカルライティングの基本
3．スコアリング実践
・サンプルケースを用いたスコアリング実践
品質管理シートについて無料相談（メール、またはオンラインで30分程度）
25名
１名あたり26,400円（税込み）
インサイト
大西美佳
1997年、AOLジャパンのコールセンター部門に入社。オペレーター、SVを中心に現場実務の経験を積む。マーケティング部門ではメンバーリテンションなどの業務を担当。後にテレマーケティング会社で複数センターの運営責任者としての実務を担当。独立後、2007年1月にインサイト株式会社を設立し、コールセンター運用支援、オペレーター教育コンサルティングを中心に活動中。NPO法人コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム（COC）理事。
2024年01月31日 18時11分 公開
2026年04月07日 10時38分 更新
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