UPDATAはカスタマーサクセスを支援する新ソリューション「MagicSuccess」リリースし、３月19日に記念パーティーを開催した。
はじめに、UPDATA 代表取締役CEOの岡村雅信氏が「この半年間、（カスタマーサクセスに携わる）さまざまな方にヒアリングと議論を重ね、誕生したソリューションです。カスタマーサクセスに関わっている皆さんでそのリリースを祝うための場です」と挨拶。
次いで、行われたのが「MagicSuccessの製品発表」。MagicSuccessは、各所に散在したデータを一箇所に集約し、ノーコードで加工してBIツールやスプレッドシートに連携、分析・改善を行う。具体的には、顧客のログイン状況や利用率などに応じてアラートを出し、プレイブック（タスク群）を選択できる仕組みだ。プレイブックはハイタッチ・ロータッチ、業種で分岐設定も可能。データベース管理システム「MySQL」やデータ ウエアハウス「BigQuery」、「Salesforce」や「HubSpot」などのソフトウエアとノーコードで連携できる。岡村氏と、コンサルタントサービスを提供するレクシエス代表取締役社長、丸田 絃心氏が、直接オンボーディングを支援する「有償コンサルティング」も同時提供開始した。年内には、マルチプロダクト対応、サーベイなどの機能も追加予定だ。
続いて導入企業、アドバイザー、プロダクトオーナーによるパネルディスカッションが行われた。登壇したのは、SalesMarker取締役COO 荻原慎太郎氏、丸田氏、岡村氏。
Web上の行動履歴データに基づいたセールス支援ソリューションを提供するSalesMarkerは、MagicSuccessの第一弾の導入企業。同社には、顧客企業における体制構築、担当育成、活用促進、課題解決などを担うインテントセールスコンサルタント（同社のカスタマーサクセス呼称）が存在する。これまでハイタッチで課題解決をしてきたが、顧客の急増に伴い、顧客対応レベルにバラつきが生じはじめていた。当初、NotionやGoogle スプレッドシート、プロジェクト管理ツールなどを利用して型化を試みたが、データのサイロ化により情報が分断。そこで、マーケティング、セールスから情報を引き継いでカスタマーサクセス業務が可能になるツールとして選定した。
荻原氏は、同社での経緯を話したうえで、「セールスに比べて、カスタマーサクセスの業務、アウトカムの再現の難易度は高い。データドリブンにしなければ本質的な型化はできない」と適切なソリューション導入の重要性を解説した。
丸田氏は「データの適切な取得・分析はカスタマーサクセスのカナメです。これがあってはじめて顧客が見え、必要な支援ができるとともに、顧客の考える“満足”をさらに引き上げることも可能」とデータマネジメント環境を整備する効用を説明した。
岡村氏は「SalesMarker社は、成長率が非常に高く、体制の変化もはやく、人員も増加する企業です。そうしたなかで属人化せず、スケールできる環境を提供していきます」と意気込みを語った。
その後、交流会が開催され、会場は大盛況で幕を閉じた。
参加者からは「顧客コミュニケーションは簡単ではないだけに、担当者ごとのブラックボックス化という課題解決につながるソリューションだと思う。同ソリューションの活用が業界の隆盛につながってほしい」などの期待の声があった。
2024年03月25日 14時02分 公開
2024年03月25日 14時02分 更新
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