基調講演

VOC活動とエフォートレス体験
──「顧客の声と行動」の理解

顧客の声（VOC）をカスタマーエクスペリエンス向上、とくに「手間をかけない／迅速に問題解決できる体験」にどう活かすのか。そもそも、いかに経営資源として活かすことのできるVOCを集め、分析し、共有するのか。カルビーのお客様相談室を率い、さまざまな業務改革を主導した天野氏と、さまざまなセンターで「経営貢献する部署」となるべきコンサルティングを実践した谷口氏に、経験に基づいたヒントをお聞きします。

日本菓子BB（ベタービジネス）協会
アドバイザー
天野 泰守 氏

イー・パートナーズ
代表
谷口 修 氏
 

＜進行役＞

月刊コールセンタージャパン編集部
編集長
矢島 竜児

ソリューション＆サービス講演【1】

変化の時代に対応した次世代のコンタクトセンター戦略
—顧客の声の徹底理解によるCXとEXの最大化—

顧客接点の拡大、コロナ禍による新しい働き方など変化の時代において、最適なコンタクトセンター運営が必要です。そのカギとなるのが「デジタルを融合させた業務設計」と「徹底した顧客理解」です。コンタクトセンターアワードで受賞した最新のコンタクトセンターDXの仕組みや顧客分析を活用した具体的な改善事例を交えながら、新しいCC戦略をお伝えします。

NTTマーケティングアクトProCX
CXソリューション部
西日本営業部長
新谷 宜彦 氏

特別講演

コミュニケーションで作る「ファン」
──お客様相談室のプロアクティブ対応

地ビールブームを牽引し、卓越したファンづくりの取り組みが注目されているヤッホーブルーイング。その一翼を担うのが、お客様相談室にあたる「おもいやり隊」です。顧客とエンゲージメントを高めるコミュニケーションの秘訣を、現場の視点で解説いただきます。

ヤッホーブルーイング／おもいやり隊
佐藤 友子 氏、松原 豪希 氏

ソリューション＆サービス講演【2】

コンタクトセンターに於ける
データ活用の今と未来

コンタクトセンターはVOCの集積拠点と言われて久しいが、どの様なデータを、どう使って、何が出来るのかについては、理想と現実が存するところである。CX改善を謳いながら、センターの稼働改善にとどまる取り組みではなく、CX改善を達成し、ビジネスを拡大する次の一手とその手順に触れながら、選択すべきソリューションと、選ぶべきパートナーについてレクチャーします。

ドコモビジネスソリューションズ
CXコンサルティング部門
主査
松井 雅亮 氏

エンディングセッション

進化するお客さま相談室／サポート窓口の役割
──ファン創りのためのコミュニケーション

カスタマーサポートを通じて顧客のロイヤルティを高める。単なるトラブルシューティングや問い合わせ対応から脱却するコミュニケーションについて、それぞれの業界を代表する会社の取り組みを聞きます。電話、メール、チャット、LINEなどのさまざまなチャネルや手段を活用した対応や有人対応向けの教育など、さまざまなヒントをご提供いただきます。

＜パネリスト＞

• 資生堂ジャパン
  コンシューマーセンター ＣＳ窓口1G グループマネージャー　杉本 ことみ 氏
• バッファロー
  品質保証部 CS課長　嶋田 豊秋 氏
• 他選定中

＜モデレータ＞
月刊コールセンタージャパン編集部 編集長　矢島 竜児