月刊コールセンタージャパン

2022年7月号＜事例研究＞

事例研究

東京ガスカスタマーサポート

知識、ノウハウの「属人化」から脱却
AIが支援する“高次元での平準化”対応

電力やガス小売りの全面自由化により、各社が多種多様なサービスを提供する。それにより、問い合わせ対応が、業界共通の課題と化している。東京ガスのカスタマーサポートでは、迅速かつ高品質な応対を実現するために、ナレッジのデジタル化を推進。エスカレーションを削減するほか、新人コミュニケータのパフォーマンス向上にも成果を上げる。

　東京ガスのカスタマーサポート業務を担う東京ガスカスタマーサポート。東京、千葉、神奈川に計４拠点を構え、約1400人のコミュニケータ（同社のオペレータの呼称）が在籍する。契約や料金収納に関する顧客からの問い合わせに、24時間365日の対応をする。

　電力やガス小売りの全面自由化により、業界各社が多種多様なサービスを提供する。それにより増加する問い合わせへの対応が、東京ガスカスタマーサポートでも課題に。同社では、迅速かつ高品質な応対を実現するために、ナレッジのデジタル化を推進。エスカレーションを削減するほか、新人コミュニケータのパフォーマンス向上にも成果を上げる。

左から、デジタル化推進部デジタル運用グループ内田充グループマネージャー、西田宗彦取締役、お客様センター事業本部運用企画部センター企画グループ亀本真由氏、小林友グループマネージャー、岩下荒一郎サイトマネージャー

図　ナレッジ蓄積の構成図

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Center Profile

センター

東京ガスのサポート業務を担う。東京、千葉、神奈川に計４拠点を構え、約1400人のコミュニケータ（同社のオペレータの呼称）が在籍。契約や、料金収納に関する顧客対応に応じる。24時間365日稼働するセンターには、年間400万件以上の問い合わせが殺到。複数チャネルを備え、高品質な応対を実現するためのデジタル活用を進めている。

2024年01月31日 18時11分公開

2022年06月20日 00時00分更新