沢井製薬
高い難易度、求められる迅速性
クラウドツール群でエフォートレス化を推進
ジェネリック医薬品を中心に800品目以上の医療用医薬品を扱う沢井製薬。ジェネリック医薬品の認知度向上に伴い、入電数が急増。急を要する問い合わせも多く、応対品質の維持に取り組んでいる。KPIは「一次回答率」「応答率」「保留時間」の3つ。さらにBCPの観点から分散化を進めるとともに、CRM・音声認識システムの連携に着手している。
製薬メーカー大手の沢井製薬は、国内で取り扱うジェネリック医薬品の製造販売において高いシェアを誇る。2022年４月時点での販売医薬品数は約800品目、循環器系・消化器系を中心に、そのカバー範囲は幅広い。
ジェネリック医薬品とは、特許の切れた先発医薬品と同じ有効成分を使って開発された医療用医薬品で、新薬より開発期間が短く、研究開発費も抑えられるため薬価が安い。このため需要が伸びており、2007年に問い合わせ窓口を開設以降、入電数は３倍近くまで増加した。
本誌では今回、同社センターのIT化に向けた一連の取り組みをうかがった。
信頼性保証本部 医薬品情報センターマネージャーの二出川 真由美氏（左）と、同本部医薬品情報センターリーダーの河原田 一司氏（右）
図 医薬品情報センターのシステム構成図および業務フロー
※画像をクリックして拡大できます
Center Profile
2007年、ジェネリック医薬品に関する各種問い合わせ対応に向けて開設し、2018年に東京オフィスを増設。医療関係者向けの医薬品情報センターは年中無休、一般向けのお客様相談室は平日9時〜17時。年間問い合わせ件数は約４万8600件で、その９割が医薬品情報センター、１割がお客様相談室で占められる。
2024年01月31日 18時11分 公開
2022年04月20日 00時00分 更新
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