月刊コールセンタージャパン編集部は、2022年3月3日 15時から、オンラインセミナー「コンタクトセンターの未来を考えるセミナー2022 Vol.1」を開催します。
メインテーマは、
「呼量削減」「カスタマーエクスペリエンス」を両立する
“コミュニティ“”シニア対応“のポイント
電話の入電数を最適化、あるいは減らしたい—コロナ禍を経て、さらなる採用難、人手不足が確実視される現在、「呼量削減」はセンター運営における最大の課題として浮上しつつあります。顧客満足、カスタマーエクスペリエンスを低下することなく実現する手法として注目されているのが「コミュニティ」の運用です。呼量削減施策の大本命である「高齢者のデジタルシフト」とあわせて、その手法を徹底検証します。
＜プログラム＞
15時〜15時50分
基調パネルディスカッション
経営貢献型CS組織の必須アイテム
「FAQ」「コミュニティ」の有効活用
コンタクトセンターやカスタマーサービス組織で最も大きな課題は、「人材（リソース）の最適化」です。すべての問い合わせや手続き対応に有人で対応できる時代は終焉し、いかに「自己解決」に導くかが大きなポイントとなっています。また、それを一歩すすめて「相互扶助」であるコミュニティの活用も大きな可能性を秘めています。事例をもとにFAQやコミュニティ活用のポイントを検証します。
＜パネリスト＞
ヘイ カスタマーズ部門オペレーションズ本部 本部長 大貫 竜平 氏
アドビ カスタマーサービス＆サポート Japan & APAC 執行役員本部長 辻 寿氏
アドビ カスタマーサービス＆サポート Japan & APAC サポートオペレーションズマネージャー 八木 正浩氏
＜モデレータ＞
リックテレコム 月刊コールセンタージャパン編集部編集長 矢島竜児
15時50分〜16時20分
ソリューションセッション
“DX”と“人の温もり”を両立する
「コミュニティ」の効果と次世代サポートのあり方
オウケイウェイヴ プラットフォーム部 コミュニティグループ マネージャー
小林 義忠 氏
16時20分〜16時50分
エンディングセッション
「シニアの自己解決」に挑む！
デジタル手段を“使ってもらう”方法
顧客に自己解決してもらい、呼量削減する。この取り組みで最も大きなネックになっているのが、「高齢者対応」です。最も電話をかけてくる高齢者の顧客にいかにデジタル手段を使ってもらうか。Webサイト構築の専門家の視点で解説してもらいます。
ペンシル 代表取締役社長CEO 倉橋 美佳氏
※研究開発型インターネットコンサルティング会社。シニア層を対象としたネット通販サイトのコンサルティング実績多数。
開催概要
日 時 2022年3月3日 15:00～16:50
参加費 無料（事前登録制）
定 員 各日500名
開催形式 オンラインセミナー
主 催 株式会社リックテレコム 月刊「コールセンタージャパン」編集部
協 賛
オウケイウェイヴ
※本セミナーは、オンラインで開催します。受講用のURLは、開催前日までにお申込みいただいた方に送信します。なお、お一人ずつ異なるURLになりますので、受講希望の方は個別にお申込みください（ひとつのURLで複数人のログインはできません）。
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