野村総合研究所、「TRUE TELLER FAQナレッジ Ver.5.5」を発売

 野村総合研究所(東京都千代田区、嶋本 正社長)は、テキストマイニング技術を活用して、問い合わせ対応のナレッジ管理やFAQを容易に作成できる製品「TRUE TELLER FAQナレッジ」のVer.5.5を、12月1日に発売する。今回のバージョンアップでは、選択肢を選んでいくだけで目的の情報(ナレッジ)にたどり着ける、問診型ナレッジ検索機能と、スマートフォンに特化した新たな検索機能を追加した。

 多くの企業では、「よくある質問とその回答(FAQ)」を作成し、ユーザーが自身で問題を解決できるようにWebサイトに掲載したり、コールセンターのオペレータが、FAQ画面を見て、応答の質を高めたりするために利用している。しかし、商品・サービスの種類の増加や高度化に伴い、問い合わせの内容も複雑化し、適切な回答に速やかにたどりつくことが課題となっている。また、スマートフォンの普及に伴い、多様なユーザーの検索環境への対応も課題とされている。
 これらの課題への対応として、TRUE TELLER FAQナレッジでは、下記の二つの機能を追加した。

◆解決率による学習機能を搭載した「問診型ナレッジ検索」機能を追加
 「問診型ナレッジ検索」とは、コールセンターのオペレータが、画面に表示される質問の選択肢を選んでいくだけで、目的のナレッジにたどり着くことができる機能。これにより、トラブルシューティングに要する時間を大幅に短縮することが可能になる
 また、オペレータの選択結果と解決状況を分析・学習する「学習機能」を搭載したことにより、利用されればされるほど、選択肢の提示が効率的になり、より迅速な問題解決や応答品質の向上が可能となる

◆スマートフォンでの利用に特化した「スマートフォン検索」画面を搭載
 スマートフォンでの利用に最適な検索画面を用意。急拡大するスマートフォンのユーザーや、外出の多い営業担当者も、手軽に該当のナレッジの検索が可能になる

 「TRUE TELLER FAQナレッジ Ver.5.5」の価格は、導入条件によって異なるが、最小基本構成で280万円(税別)。なお、2013年11月14日~15日に、池袋サンシャインシティで開催される「コールセンター/CRM デモ&カンファレンス2013 in 東京」において、「TRUE TELLER FAQナレッジ Ver.5.5」の展示を行う。

2024年01月31日 18時11分 公開

2013年11月13日 13時42分 更新

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