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富士通コミュニケーションサービス、エンゲージメント向上サービス「Design for CX」を提供開始

　大手BPOベンダーの富士通コミュニケーションサービスは、企業の顧客エンゲージメント向上を総合的に支援するソリューション群「Design for CX」を12月21日より提供開始した。

　「Design for CX」は、「顧客満足・ロイヤルティおよび因子分析」「顧客行動分析」「サービス品質」「VOC分析」「ナレッジマネジメント」「組織診断とベンチマーキング」の６つのカテゴリーとそれぞれに所属する計28つのソリューションで構成している。

　VOCをベースに製品やサービスを改善するだけではなく、あらゆる顧客接点におけるプロセス全体の改善や、サイレントカスタマーを含む顧客満足度向上とロイヤルティ強化など、企業の戦略や課題に応じてソリューションの組み合わせを変え、トータルにサポートする。

▼６つのカテゴリーと28つのソリューション群
【顧客満足・ロイヤルティおよび因子分析】
・満足度調査（CS）、満足因子／不満足因子分析
・ロイヤルティ調査（NPS/再購買意向調査）
・顧客努力指標調査（CES）
・日本版顧客満足度調査（JCSI）
・CX研修（基礎編・実践編）

【顧客行動分析】
・カスタマーリサーチ（アンケート・インタビュー・市場調査）
・データアナリティクス
・ペルソナ／カスタマージャーニー作成・分析支援
・ペルソナ／カスタマージャーニー作成研修
・WEBサイトユーザー行動調査
・顧客接点設計最適化支援
・顧客購買行動分析
・AI（機械学習）による顧客行動予測モデル構築
・クチコミの拡散度／購買影響分析

【サービス品質】
・顧客接点品質向上コンサルティング
・顧客接点品質モニタリング／フィードバック支援
・顧客接点品質向上研修
・従業員エンパワメントプログラム設計調査
・ミステリーコール／ミステリーショッパー
・従業員満足度調査（ES）

【VOC分析】
・顧客の声（VOC）分析
・共創型コミュニティ運営（MROC）

【ナレッジマネジメント】
・FAQ作成支援
・FAQカテゴリー分類／構造化支援
・FAQサイト利用向上支援

【組織診断とベンチマーキング】
・6 GAPモデル評価
・CXベストプラクティスとのベンチマーキング
・顧客接点品質アセスメント（電話／テキスト／対面／デジタル）

2024年01月31日 18時11分公開

2020年12月28日 16時58分更新