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ジェネシスジャパン、「パーソナライゼーション」を提唱しクラウドシフトを強化

　コンタクトセンターソリューションを提供する米ジェネシスのCEOであるトニー・ベイツが来日し、戦略を語った。
　ベイツ氏は、「現在、カスタマーサービスの領域では、デジタルトランスフォーメーションやCX、オムニチャネルなどのキーワードが注目されているが、ジェネシスが提唱したいのは『パーソナライゼーション』。顧客の好み、趣向を十分に把握したうえでコンタクトチャネルを最適化することが重要だと考えている」と訴えた。

　従来のパーソナライゼーションが、世代、あるいはタイプごとの分類、ペルソナなどをベースにしていたの対し、同社が目指すパーソナライゼーションは、個別に最適なカスタマージャーニーを予測して実践するというもの。どのチャネルで通知されることが好ましいのか、反応しやすいのかは１人ひとりで異なることから、個別最適化することがCX（顧客体験）の向上および効率化につながるという考え方だ。
　「パーソナライゼーションによるCX向上は、企業にとって強力な差別化ポイントとなり、価格競争に巻き込まれることを回避する他、生産性の改善にも有効」と、ベイツ氏は説明する。

　パーソナライゼーションの実践には、同社のクラウド型コンタクトセンターソリューション「Pure Cloud」の活用が前提となる。同ソリューションに蓄積された数十億におよぶコンタクトデータをもとに最適化を図るためだ。
　ベイツ氏は、「クラウドシフトを加速していく」と強調。新規ユーザーについては基本的にクラウド活用を提案し、既存ユーザーについてもクラウドシフトを支援するツールやサービスの提供を訴求する方針だ。