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ジェネシス・ジャパン、事業説明会を開催

ジェネシス・ジャパン（東京都新宿区、細井洋一社長）は、事業説明会を開催した。

米ジェネシスアジア太平洋地区担当シニア・バイスプレジデントのキース・バッジ氏は、2016年に完了したインタラクティブ・インテリジェンスの買収について、「オンプレミス、クラウドの両マーケットのリーダーが１つの組織となり、世界最高クラスの顧客体験を支えるソリューションプラットフォームを提供する準備が整いました」と説明。事業の柱として「（１）顧客エンゲージメント」「（２）従業員エンゲージメント」「（３）ビジネス最適化」を据え、さまざまな規模、企業のニーズに応えていくことを表明した。また、AI（人工知能）やIoT（Internet of Things）など、新たなテクノロジーをソリューションに取り込んでいく方針も示された。

米ジェネシスアジア太平洋地区担当シニア・バイスプレジデントのキース・バッジ氏

続いて、2017年３月にジェネシス・ジャパン代表取締役社長に就任した細井洋一氏が所信表明を行った。細井氏は、米サン・マイクロシステムズ(吸収合併により現在は米オラクル）においてコールセンターの立ち上げに携わった経験を持つ。「日本は、コミュニケーションにおいて“皮膚感覚”を重視する傾向にあります。何もかもすべてをデジタル化することが必ずしもよいことだとは考えていません」と強調。「オペレータを支援するシステムのインタフェースにおいても、皮膚感覚を大切にしたい」と述べた。

ジェネシス・ジャパン代表取締役社長の細井洋一氏

具体的な方針としては、「現場と経営との直結」「顧客との関係強化」を挙げた。国内コールセンターがコストセンターと位置づけられている現状を示し、プロフィットセンターに進化させるための方策として、企業の経営層に対して顧客の声（VOC）を迅速に届けることによる経営貢献を挙げた。また、「“顧客との関係”は企業の資産」としたうえで、強固な関係構築を支援する提案を進めていく計画について説明した。

ソリューション・ポートフォリオについては、ジェネシス、インタラクティブ・インテリジェンス両社のプロダクトを統合。ジェネシス・ジャパンの「PureEngage（旧製品名Genesys Enterprise　Edition）」、旧インタラクティブ・インテリジェンスの「PureＣonnect（旧製品名CIC）」「PureCloud by Genesys」をラインナップ。３製品ともに幅広い席数規模に対応可能であるため、「オールインワン製品が欲しい」「バックオフィス連携がしたい」などのユーザー企業のニーズに応じて提案していくという。なお、開発・販売については、「PUREENGAGE」はエンタープライズ営業本部、「PURECONNECT（旧CIC）」、「Pure Cloud」はコマーシャル営業本部が行う。既存ユーザーへの営業・サポートは「これまで通り」という。

このほか、クラウド／デジタルソリューションスペシャリストの正木寛人氏が、各製品のアップデート状況を説明した。

「PUREENGAGE」の最新版（v9.0）は、デジタル、ソーシャル、AI、IoTをキーワードに機能拡充する予定。例えば、Web上のユーザー行動をトリガーにしたサービス提供が可能なエンゲージメントマネージャーは、「ログイン画面に一定時間滞在した」などの設定条件が満たされた際に「FAQをレコメンド」「チャットウィンドウ」をポップアップさせる機能が搭載される計画という。「PURECONNECT」は、マイナーアップデートを積み重ねている段階で、ブラウザ共有（コ・ブラウズ）やWebRTC（Web Real-Time Communication）などが追加されている。PURECLOUDは、週次で機能拡張を図っており、直近では、WFMツールの操作性向上やWebRTCソフトフォンの拡充を行ったという。

2024年01月31日 18時11分公開

2017年04月11日 14時47分更新