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悪意のクレームに対応する

悪意のクレームは、金銭搾取や業務妨害を目的とするもので、言動は恐喝的、あいまいかつ執拗なケースが多い。

不当な要求を通すために、早急な回答を求めてくる。対処のポイントは、相手の要求をかわしながら失言を誘い出す“のらりくらり”対応をすること。

揚げ足をとられないよう、組織としての合意のない「個人での回答」もさせてはならない。

対応手順は、「①（最初の）お詫び」「②話を聴く」「③事実確認」「④解決（あるいは引継ぎ）」の４つだ。

オペレータは、相手の目的をはっきりさせることを主眼として対応し、回答と法的対処は組織が主体となって実行してほしい。

著者　情熱プロデュース　藤木 健
※この著者が登壇する講座は、「クレーム組織対応講座」です。
20１7年3月17日（金）、東京・湯島にて開催予定！

2024年01月31日 18時11分 公開

2016年12月22日 15時37分 更新

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