「心地よい顧客体験」を提供する

お客様が何を感じ、どうしたいと考えているのか――「顧客体験」をベースにサービスを見直そうという企業が増えています。

サービス内容や業態にもよりますが、多くの消費者は、TVCMや口コミなどをきっかけにある商品/サービスを知り、Webで調べ疑問や不安が生まれると店頭またはコールセンターで解決します。
契約/購入時にも、その後のサポートでも、コールセンターを活用します。

・Webでも調べられるFAQを読み上げるだけ
・TVCMやWeb上の情報と齟齬がある案内
・長年購入し続けているのに他人行儀

顧客は、こうした不満を感じているかもしれません。

顧客体験の一連の流れをイメージすることは、応対の見直しのきっかけになるはずです。

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2024年01月31日 18時11分 公開

2016年06月20日 17時41分 更新

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