問い合わせ窓口格付け調査──ポータブル電源業界
キャンプや車中泊などでの利用のほか、防災用品としても活用されるポータブル電源。競争が少ない業界ゆえか、他業界と比較して格付け評価は伸び悩んだ。それでも問い合わせ窓口は、昨年調査から３ツ星企業は１社から５社へ増えており、改善の兆しは見られる。ただし、問い合わせ先がなく調査不能となった企業もあり、サポート意識に温度差があるようだ。
HDI-Japanは、2026年８月、ポータブル電源業界の公開格付け調査を行った。
今回は「商品を購入検討する際の問い合わせ」という前提で実施。調査にあたっては、専門審査員、一般審査員のべ103人がポータブル電源メーカー各社のWebページを確認し、また、それぞれの窓口に問い合わせた。そのうえで、Webサポート５項目を評価。さらに、問い合わせ窓口のパフォーマンス５項目、クオリティ５項目の評価を行っている。
Webサポートは、３ツ星３社、２ツ星７社、１ツ星１社という結果で、星なしは該当がなかった。ポータブル電源業界は、2025年全業界平均と比べて、すべての項目が下回る結果となった。
Webサポートで高評価のところは、情報が見やすく整理されており、効率的に商品選びを進められる。画像が豊富に掲載されており、活用方法をイメージしながら商品を検討できる。多彩なコンテンツを通じて、楽しみながら商品の理解を深められる。
一方、低評価のところは、必要な情報を絞り込みにくく、目的の情報へたどり着くまでに時間を要する。また、問い合わせ先が見つけにくいことや、チャネル間の連携が不十分なところも見られた。
問い合わせ対応は、３ツ星５社、２ツ星５社という結果で、１ツ星、星なしは該当がなかったが、調査不能が１社あった。ポータブル電源業界は、2025年全業界平均と比べて、『サービス体制』『対応スキル』は高評価だが、その他の項目は下回る結果となっている。とくに『平均応答速度』『放棄率』に課題が残る。
クオリティで高評価の対応は、顧客の利用目的や状況を把握し、豊富な知識をもとに具体的な提案を行っている。共感や配慮の言葉を交えながら誠実に対応し、利用者視点で整理された案内により、顧客は商品理解を深めながら、購入後の活用イメージを具体的に想起できる。
一方で、低評価の対応は、質問への回答を中心とした一問一答の対応となり、問い合わせの背景や要望を深掘りする働きかけは少ない。また、共感や寄り添いが弱く、顧客との関係構築に至らない対応が見られた。
パフォーマンスで高評価の対応は、AIチャットやチャットボットの即時性を生かし、必要な情報を迅速に提供している。関連情報や代替案、活用方法まで積極的に案内し、短時間で有意義な情報を提供している。
一方で、評価が伸び悩む対応では、時間帯によりつながりにくいことや質問の意図が十分に伝わらず、求める情報を得るまでに時間を要する。また、問い合わせ窓口がなく、顧客が要望を伝えられず、ニーズに応じた支援が提供されないことがある。
会員限定2026年10月20日 00時00分 公開
2026年10月20日 00時00分 更新
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