バーチャレクス・コンサルティング（東京都港区、丸山勇人社長）は、「カスタマ―サクセス実態調査」を実施、結果の一部を公表した。
同調査は2019年から毎年、実施しており、今回が６回目。調査概要は以下の通り。
・調査方法：インターネットアンケート
・調査実施期間：2024年３月21日～３月25日
・対象地域：全国
・対象者：20歳から 65歳の有職者（契約社員、派遣社員、パート・アルバイト、個人事業主・フリーランス、専業主婦・主夫、家事手伝い、学生を除く）５万3110人
「カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがありますか？」という設問には、「聞いたことがある」は全体の17.8％、「聞いたことがない」が82.2％となった。
「聞いたことがある」という回答者に認知・理解状況を聞いた結果、「カスタマーサクセスとは何か」を理解している人の割合は2.5％となっている。これを役職別に見ると、企業のトップを務める回答者の８割以上が「カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがない」としており、これは昨年とほぼ同様の結果だ。
しかし、サブスクリプション型商材を取り扱っている回答者は、70％近くが「聞いたことがある」と回答。また、理解度についても取り扱いなしの回答者よりもはるかに多い。
取り扱っている回答者の企業は、実に75％以上が「カスタマーサクセスの部署がある／担当者がいる」と回答しており、サブスク業態においては一般化しつつあることがわかる。
調査対象の中で、カスタマーサクセスを「自身が担当している／社内に取り組んでいる部署、または担当者がおり、自身もかかわっている」と答えた724人に対し、カスタマーサクセスに関する取り組みについて聞いた結果、61％が「効果を感じている」と回答、直近３年間では最も高い比率を示している。
とくに、サブスクリプション商材の取り扱いがある回答者で「効果を感じている」という回答が多い。しかし、サブスクリプション商材がない回答者でも47.4％は「効果を感じている」と回答、非サブスク企業でも手法次第では効果を実感できる可能性が高そうだ。
なお、同社では現在、同調査の第2弾までをレポートしている。
第1弾：https://www.virtualex.co.jp/news/2024/05/2024CS-research-1.html
第2弾：https://www.virtualex.co.jp/news/2024/07/2024CS-research-2.html
2024年08月09日 11時44分 公開
2024年08月09日 11時44分 更新
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