月刊コールセンタージャパン

2020年3月号＜センター探訪＞

東京カスタマーセンターセンター長寅田修氏（左）、アシスタントマネージャー平井摩子氏（右）

寺子屋ならぬ寅子屋の様子

ジュピターテレコム

考え、交流する機会を設ける！
カスタマーサービスウィークの思わぬ成果

　オペレータのモチベーション持続は永遠の課題だ。コールセンターの仕事とは、１日中同じ内容のトークを反復し、ときに顧客からは理不尽なクレームを受け、孤独でチームワークを体感することは少ない。離職率が高く、慢性的な人手不足がセンター長の頭を悩ませる。

　ジュピターテレコムお客さまサポート本部東京カスタマーセンター長の寅田修氏とアシスタントマネージャーの平井摩子氏は、QCサークル活動を通してこうした現状の打開を目指し、オペレータのモチベーション向上に取り組んだ。

　まずはカスタマーサービスウィークという、「コールセンターに従事する人々の労に報いよう」という趣旨の米国の制度を取り入れた。１年の内の一週間、ドレスコードの緩和、他部署交流、表彰式を行う。

　この週は、同僚たちとの距離がグッと近くなる。オタク風のコスプレをしてくるチームや、ミニオンのコスプレをして通常業務に励む様子など、一風変わった光景が繰り広げられる一方、チームの結束を強める効果は大きい。「いつも近寄りがたいリーダーが個性的な格好をしている」と、親近感が湧き、仲間意識が強くなったという。

　また、他部署の見学や交流も大きな効果をもたらした。通常業務では客との対話に精一杯で、せいぜいSVの言動しか気にかけないが、「関連部署の業務を知って人脈を広げることで、より円滑な連携が可能になり、通常業務でも応用でき、キャリアを考える機会にもなった」とオペレータから声があがった。

　他にも、「KPIを学ぶ」などをテーマにしたセンター塾の「寅子屋」や高齢者について学ぶ「ジェロントロジー」も開講した。

　取り組み開始後、新人オペレータの半年以内離職率は30％以上も減少した。寅田氏は「ここでは電話対応ばかりではなく、ビジネスパーソンとしてのスキルを身につけられることをアピールしていきたい」と意気込んだ。

社員の家族も交えた交流会