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Emotion Tech、デロイトトーマツと連携しNPSを活用したCRM/CX戦略支援サービスを提供開始

　Emotion Techは、デロイトトーマツコンサルティング（以下、DTC）と連携し、カスタマー・エクスペリエンス（CX）の現状分析に顧客ロイヤルティ指標「NPS（ネット・プロモーター・スコア）」を活用した、CRM/CX戦略支援サービスの提供を開始した。

　同サービスは、Emotion Techクラウドサービスを用いて、デジタルとリアル双方におけるCXの現状をカスタマージャーニーマップによって可視化する。そのうえで、DTCは顕在的、潜在的に期待されている顧客体験を分析・整理し、課題の設定や改善策を反映した目指すべきカスタマージャーマップを提示し、その実行、定着までをサポートするCRM/CX戦略支援サービスを提供する。

　サービスフローは以下のとおり。

１）NPS回答データをベースに課題を抽出
　NPS調査を実施し、Emotion Techが開発した独自調査手法を用いて回答データを複数のプロセスに分解。各プロセスを顧客体験スコア（顧客体験の各プロセスを統計・AIを用いて分析し、NPSに影響を与えているプロセスを可視化したもの）として定量評価し、顧客企業のマーケティング、顧客対応、ブランディング活動についての課題を抽出。カスタマージャーニーマップを作成し、課題を可視。

２）精緻な課題設定／改善案の検討と実行、そして定着

　１）で抽出された課題について、DTCは顧客の感情データと行動データの両面から複合的な分析を行い、より精緻な課題設定を行ったうえで、顧客ロイヤルティ向上に向けた改善案を検討し、CRMツールを用いながら実行する。また、トレーニングやコーチングを通じて定着を図る。

３）再NPS調査で施策を検証

　課題解決のために行った施策のNPSへの影響を評価し、戦略の再構築を行うなど、PDCAサイクルを回していく。

2024年01月31日 18時11分公開

2018年12月20日 16時56分更新