大手BPOベンダーのベルシステム24は、グループ会社でベトナム法人のBellsystem24-HoaSao Joint Stock Company（ベトナム ハノイ、Nguyen Anh Tuan代表取締役、以下HoaSao）との連携のもと、SV支援に特化したベトナムでのオフショア業務を開始する。
新サービスは、SV業務の効率化・高度化による品質向上を目的とし、国内の人材とベトナムの人材のハイブリッド体制をベースとしたオフショアサービス。SV業務の一部を、ベトナムにオフショアすることで、国内のリソースを業務改善やオペレータ育成といったコア業務に注力できる体制を目指す。
現状のSV業務のタスク洗い出しから、業務の標準化・再設計、オフショアへの移管が可能なタスクの選定、コンタクトセンターの運用全般までトータルでサポート。オフショア先となるHoaSaoでは、オペレータのシフトや稼働調整を行う「WFMチーム」、各種レポートを作成する「Processチーム」、オペレータの応対音声データを確認し品質評価を行う「QAチーム」の３つのチームがある。
常時オンラインで国内拠点とベトナム拠点を繋ぐことで、SVとオフショアスタッフの連携を強め、シームレスにやり取りできる環境も整えている。
HoaSaoのスタッフは、平均年齢28歳で、大学卒業以上の若者層を中心とし、全員が日本語能力試験３級以上を保持。在籍するスタッフの多くが、日本語でのチャットやメールでのBtoCの問い合わせ対応実績もあるなど、語学スキルやITスキルが高く、生産性・品質ともに国内と同水準での対応が可能だという。
2024年01月31日 18時11分 公開
2021年09月10日 16時27分 更新
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