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NTTテクノクロス、「ForeSight Voice Mining」に顧客満足度を判定する機能を搭載

NTTテクノクロス（東京都港区、串間和彦社長）は、コールセンター向けAIソリューション「ForeSight Voice Mining（フォーサイトボイスマイニング）」に、通話音声データ中の顧客の声から満足度を判定する機能「話者感情判定」を搭載した。2019年４月に提供を開始する。

ForeSight Voice Miningは、NTTグループのAI技術「corevo（コレボ）」を活用して大量の通話音声データを分析し、運営課題を解決するソリューション。話者感情判定は、音声情報処理技術および深層学習（LSTM）技術により、声から「不満」「普通」「満足」の感情を推定する。

「ForeSight Voice Mining」の話者感情判定のイメージ

具体的には、通話中の会話の間や声のトーン、抑揚の変化に基づいて発話単位の満足度を判定し、通話中の推移から全体の満足度を算出する。さらに、エンジンによる判定の“確からしさ”を「0.000～1.000」の範囲でスコアリングする仕組みを設けている。

通話音声データを管理する「通話視聴画面」には、話者別の音声波形表示、音声認識によってテキスト変換した通話内容に加え、通話全体の満足度を表すアイコン、発話単位の満足度グラフを追加した。音声認識のテキストデータや満足度を検索条件にした通話音声データの検索も可能。例えば、顧客が「不満から満足」または「満足から不満」に変化している通話をリストアップし、満足度が変化する直前のオペレータの発話を分析して指導に活用したりトークスクリプトに反映するなど、応対品質向上を支援する。