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オウケイウェイヴ、『OKBiz for FAQ / for Helpdesk Support Ver.7.8』を発売

　国内最大級のQ&Aサイト「OKWave」を運営するオウケイウェイヴ（東京都渋谷区、兼元謙任社長）は、同社が開発するFAQシステムの最新版『OKBiz for FAQ / for Helpdesk Suppor Ver.7.8』を４月17日より発売開始した。

　現在、企業の顧客サポートは、Web上のヘルプデスク・コンテンツと、電話・メールの問い合わせに対応するコンタクトセンターが別部門で管理されていることが多い。しかし、スマートフォンをはじめとしたタブレット端末の普及で、何か疑問があれば手元でFAQを検索し、問題が解決しない場合はすぐにコンタクトセンターに問い合わせるという利用者が急増している。このため、部門間の連携がとれていない場合、顧客満足度や業務効率化の観点で大きな課題となっている企業も多い。今回発表の最新版は、こうした問題を解決する機能を強化している。

機能強化の背景について説明する福田匡成副社長

　『OKBiz for FAQ / for Helpdesk Support』は、FAQを活用して、顧客からの問い合わせ対応業務の平準化と効率化を図り、サポートコストの削減ならびに顧客満足度の向上や売り上げの促進を支援するFAQ・ヘルプデスクソリューション。最新版の『Ver.7.8』では、WebサポートにおけるFAQ作成管理、メールならびにWebフォームからの問い合わせ情報の一元管理に加え、新たに電話応答をより快適に行えるよう応対画面デザインを一新、さらに回答作成支援の機能を向上するなど、OKBizプラットフォームの拡張を行っている。これにより、オペレータの回答業務の効率化と品質向上を実現する。

　『Ver.7.8』では、応対画面を従来よりも広く取るとともに、製品・サービスごとに応対画面のユーザー・インタフェースのより柔軟なカスタマイズが可能となり、業務効率の向上に寄与する。また、問い合わせへの回答作成時に、『OKBiz for FAQ / for Helpdesk Support』の公開FAQおよび社内FAQ、過去の回答履歴、さまざまなテンプレートを素早く参照し、挿入、置換を簡単な操作でできるようにし、回答作成の効率化と回答品質の向上を図れる。

　『OKBiz for FAQ / for Helpdesk Support Ver.7.8』の提供により、コンタクトセンター内のFAQを活用したナレッジ共有の推進、Webセルフサービスの強化による問い合わせ業務の効率化、さらには問い合わせ窓口の統合化を図りたい企業・団体向けの提案やコンサルティングを行っていく方針だ。

2024年01月31日 18時11分公開

2014年04月18日 09時00分更新