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東京海上グループ、第１回コールセンター電話応対コンクールを開催

　東京海上グループは、１月28日、グループ初となる第１回コールセンター電話応対コンクールを開催した。これはグループ戦略にもとづき、コールセンター全体の応対品質をさらに高めることで競争力の向上を目指すことを目的としている。競技に臨んだのは、グループ傘下14センターの代表者たち。

　同コンクールは、東京海上日動火災保険、東京海上日動あんしん生命、東京海上日動安心１１０番、東京海上日動コミュニケーションズ、イーデザイン損害保険、日新火災海上保険、ミレア・モンディアルの各社が運営するコールセンターから代表者（競技者）を選定し競技を行う。代表者の選考方法は、基本的に各センターに任せており、立候補・推薦・センター内予選実施・センター内コンクールの過去の優勝者などさまざま。また、競技内容（テーマ）も事前に明かしており、競技者と顧客役（パートナー）の２名で十分な練習を積んで本番に臨むことができる。審査員は、東京海上日動火災保険の上月和夫取締役副社長、東京海上ホールディングスの大庭雅志常務取締役、JBMコンサルタントの玉本美砂子代表、同・中尾知子部長講師が務めた。

　競技テーマは、札幌にあるホテルの予約受付係となり、お客様からの問い合わせを受けるというもの。Webで禁煙室を予約したのに、返信された確認メールは喫煙室とのこと。お客様が間違っているのかもしれないが、そんなことはもちろんおくびにも出さず、きちんと気持ちを受け止め、楽しい宿泊を約束するまでを演じきる。スクリプトを準備できるとはいえ、大勢が見守る中での顧客対応と審査には緊張感がみなぎる。

　優勝したのは、東京海上日動火災保険岐阜カスタマーセンターの野村美恵子さん。表彰式では大きな優勝カップを手に、喜びをかみしめた。

野村美恵子さん（左）と、上月和夫取締役副社長

★野村美恵子さんにインタビューしました

――最優秀賞受賞の感慨は
まさか自分が最優秀賞をいただけるとは思ってもみなかったのでとても嬉しいです。自分１人の力ではなく、パートナーの澤田得一子さん、また岐阜カスタマーセンターの皆さんのご協力のおかげで受賞することができたと思います。本当に嬉しいです。ありがとうございます。

――普段の仕事内容と心がけていることを教えてください
お客様の気持ちに寄り添う応対を心がけています。
何か困ったことはないか、何かこちらから提案できることはないか、お客様がここに電話して良かったと思い電話を終わっていただけるような応対を心がけています。

――コンテスト出場への経緯は？
立候補しました。こういう機会があるのであれば、何か自分にできることはないかと思い、立候補しました。

――周囲（上司、チームメンバー）へひと言
いつも回りにフォローされています。今回のコンクールにあたっても、多くの方に励まされました。感謝の気持ちでいっぱいです。

――今後の抱負
コンクールに参加し、とても勉強になりました。日々の仕事にも活かしていきたいと思います。

　同グループは今後、各センターへ「コンクールの内容を収録したDVD」「全競技者のスクリプト」「当該センター競技者に対する社外審査員の講評シート」を提供、その内容を基に各センターで研修を実施予定だ。また、今回のコンクール開催を契機として、センター間の相互連携、情報共有が一層進むことを目指す。第２回のコンクール開催は決定しているが、内容は未定。「10回、20回と長期的に継続していけるイベントに育てていきたいと考えています」としている。